Βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών Huawei2021-2022: Κρυφή κρυφή τεχνική υποστήριξη

Όσον αφορά τους φορητούς υπολογιστές, το 2022-2023 ήταν η χρονιά της Huawei. Τον περασμένο Μάιο κυκλοφόρησε το Matebook X Pro της εταιρείας, μία από τις αγαπημένες μας συσκευές της χρονιάς, και η έκδοση 2022-2023 είναι ακόμα καλύτερη. Αν ψάχνετε να αγοράσετε ένα φορητό υπολογιστή υψηλών προδιαγραφών, ωστόσο, θα θέλετε να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών του είναι έτοιμη.

Υποστήριξη τεχνολογίας Huawei
Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος χρόνος κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
63/100	38/60	25/40	11:00	888-548-2934	Σύνδεσμος
Phoneρες τηλεφώνου (CST): 8 π.μ. - 10 μ.μ

Για μια εταιρεία που είναι νέα στον χώρο των φορητών υπολογιστών, η Huawei έκανε μια αξιοθαύμαστη προσπάθεια να δημιουργήσει μια σταθερή υποδομή υποστήριξης πελατών. Πήρα ένα Matebook D (AMD) 14 ιντσών για να δω πώς αποδίδουν τα διάφορα κανάλια υποστήριξης της Huawei. Ενώ εκτιμούσα τη φιλικότητα των πρακτόρων και έπαιρνα κάποιες χρήσιμες συμβουλές, εξακολουθούσα να βλέπω περισσότερα λάθη από όσα περίμενα.

Ιστός και κοινωνική υποστήριξη (38/60)

Ξεκίνησα το ταξίδι τεχνικής υποστήριξης στο Twitter. Η Huawei έχει αρκετούς λογαριασμούς στο Twitter και δεν ήμουν σίγουρος ποιος έπρεπε να κάνω, αλλά το @HuaweiDeviceUSA φάνηκε ότι ήταν το μόνο που απαντούσε σε ερωτήματα. Έβαλα μια ερώτηση σε αυτόν τον λογαριασμό την Τρίτη στις 12:43 μ.μ., με ψευδώνυμο. Ο λογαριασμός απάντησε μια ώρα και 23 λεπτά αργότερα λέγοντάς μου να τους στείλω DM. Έστειλα DM στις 10 το πρωί την επόμενη μέρα επαναλαμβάνοντας την ερώτησή μου, αλλά δεν πήρα ποτέ απάντηση. Έστειλα ένα DM παρακολούθησης λίγες ώρες αργότερα επαναλαμβάνοντας ότι μου ζήτησαν να τους στείλω DM. Ακόμα κανένα ζάρι.

Είχα μια ελαφρώς καλύτερη εμπειρία χρησιμοποιώντας το Facebook. Η Huawei διαθέτει πολλές σελίδες στο Facebook, καμία από τις οποίες δεν είναι αφιερωμένη ειδικά στην υποστήριξη. Στις 1:48 μ.μ. την Τρίτη, έστειλα μήνυμα στην Huawei Mobile, την οποία το Facebook είπε ότι απαντά συνήθως «μέσα σε λίγες ώρες» και η Huawei Technologies έχει προγραμματίσει να απαντήσει «εντός μιας ημέρας». Τους ρώτησα και τους δύο πώς μπορώ να αντικαταστήσω τους κωδικούς πρόσβασης με τον αναγνώστη δακτυλικών αποτυπωμάτων στο Matebook. (Δεδομένου ότι το μοντέλο Matebook D δεν διαθέτει συσκευή ανάγνωσης δακτυλικών αποτυπωμάτων, χρησιμοποίησα ένα Matebook 13 για να το επιβεβαιώσω).

Η Huawei Mobile απάντησε στις 2:42 μ.μ. με ενημερώνει ότι ενώ ο αναγνώστης δακτυλικών αποτυπωμάτων θα μπορούσε να ξεκλειδώσει το Matebook, οι κωδικοί πρόσβασης θα πρέπει πάντα να υπάρχουν στη συσκευή ως εφεδρική μέθοδο. Αυτή ήταν μια αληθινή δήλωση, αλλά δεν απάντησε σε αυτό που νομίζω ότι ήταν η σαφής πρόθεση της ερώτησής μου. Απάντησα στις 2:51 μ.μ. επαναδιατυπώνοντας την ερώτησή μου ως "Πώς μπορώ να το κάνω έτσι ώστε να μπορώ να χρησιμοποιήσω τον αναγνώστη δακτυλικών αποτυπωμάτων αντί για κωδικό πρόσβασης για να συνδεθώ στον υπολογιστή μου;" Η Huawei Mobile απάντησε στις 3:43 μ.μ. με δύο μεθόδους, μία χρησιμοποιώντας το γρανάζι Ρυθμίσεις και μία χρησιμοποιώντας το PC Manager. Η τελευταία μέθοδος ήταν ο σωστός τρόπος ενεργοποίησης του αισθητήρα δακτυλικών αποτυπωμάτων. το πρώτο ήταν λάθος, καθώς δεν μπορείτε να ενεργοποιήσετε τον αισθητήρα δακτυλικών αποτυπωμάτων μέσω του PC Manager.

Εν τω μεταξύ, η Huawei Technologies απάντησε στις 2:38 π.μ. το επόμενο πρωί, προτείνοντας να επικοινωνήσω με την υποστήριξη πελατών τους. ΞΗΛΩΜΑ.

Μπορείτε να στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη Huawei μέσω μιας φόρμας επικοινωνίας στον ιστότοπο υποστήριξης. Συμπλήρωσα αυτήν τη φόρμα στις 2:14 μ.μ. την Τρίτη, ρωτώντας πώς να σταματήσω τον υπολογιστή μου από τον ύπνο, πώς να απενεργοποιήσω την κάμερα web και πώς να ενημερώσω τα προγράμματα οδήγησης. Σχεδόν 11 ώρες αργότερα, στις 12:41 μ.μ. την επόμενη μέρα, η εταιρεία έστειλε σωστές οδηγίες για την απενεργοποίηση της λειτουργίας ύπνου.

Αλλά οι οδηγίες της εταιρείας για την απενεργοποίηση της κάμερας web ήταν λανθασμένες: Μου έστειλε βήματα για να σταματήσει η αυτόματη ενεργοποίηση της κάμερας όταν ενεργοποιείται ο υπολογιστής, κάτι που δεν ήταν αυτό που ζητούσα. Σε απάντηση στην ερώτηση σχετικά με τα προγράμματα οδήγησης, η Huawei έστειλε έναν σύνδεσμο λήψης για ένα αρχείο zip των απαραίτητων προγραμμάτων οδήγησης, συμπεριλαμβανομένων περίπλοκων οδηγιών για την εγκατάστασή τους. Αυτό δεν ήταν τεχνικά λάθος, αλλά θα μπορούσα πιο εύκολα να ενημερώσω τους οδηγούς μου απευθείας από το PC Manager.

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ: Καλύτερος φορητός υπολογιστής Huawei: Ποιο MateBook είναι κατάλληλο για εσάς;

Εάν θέλετε μια ταχύτερη διαδικτυακή λύση, η καλύτερη επιλογή είναι η συνομιλία με έναν πράκτορα, την οποία μπορείτε να κάνετε από τον ιστότοπο υποστήριξης της Huawei. Το έκανα περίπου στις 3 μ.μ. την Τετάρτη. Αφού έβαλα το όνομά μου και ένα email, συνδέθηκα αμέσως με έναν εκπρόσωπο, τον Lewis.

Η διαδικασία ήταν λιγότερο γρήγορη από εκεί. Ρώτησα τον Lewis πώς να εκτελέσω έναν έλεγχο υλικού στο Matebook D. Έξι λεπτά αργότερα, ο Lewis ζήτησε τον σειριακό αριθμό. Το παρείχα και χρειάστηκε 10 λεπτά για να το τρέξει. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, με έβαλε σε μια ωραία συζήτηση για τον καιρό στη Νέα Υόρκη. Στις 3:20, ο Lewis μου είπε ότι μπορούσα να χρησιμοποιήσω το PC Manager, το οποίο είναι σωστό. Δυστυχώς, όταν ρώτησα πώς να αποκτήσω πρόσβαση στο PC Manager, μου έστειλε έναν σύνδεσμο λήψης. Αυτό ήταν περιττό. Το PC Manager ήταν ήδη εγκατεστημένο στον υπολογιστή μου και χρειαζόταν να με κατευθύνει μόνο εκεί που ήταν στην αποβάθρα μου ή να χρησιμοποιήσει τη γραμμή αναζήτησης. Τελείωσα στις 3:28, η συνομιλία διήρκεσε 25 λεπτά.

Ο ιστότοπος έχει επίσης μερικές απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις, τις οποίες μπορείτε να αναζητήσετε. Είχε απαντήσεις μόνο σε δύο από τις πέντε ερωτήσεις μου, αλλά οι δύο απαντήσεις που βρήκα ήταν σωστές.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Η τηλεφωνική υποστήριξη της Huawei είναι διαθέσιμη από τις 7 το πρωί έως τις 9 το βράδυ. CST κάθε μέρα στα αγγλικά και τα ισπανικά και από Δευτέρα έως την Παρασκευή στα γαλλικά και τα μανδαρινικά. Το τηλεφωνικό κέντρο βρίσκεται στην Πόλη του Μεξικού και μπορείτε να το επικοινωνήσετε στο 888-548-2934. Έκανα μια σειρά κλήσεων την Τετάρτη.

Η πρώτη μου κλήση ήταν στις 10:37 π.μ. Μια αυτοματοποιημένη φωνή μου είπε να πατήσω 1 για να συνεχίσω στα αγγλικά και ένας πράκτορας, ο Μάρτιν, πήρε το σήμα μετά από δύο κουδούνια. Αφού έδωσα (ψεύτικο) όνομα, αριθμό τηλεφώνου και email όπως ζητήθηκε, ρώτησα πώς θα μπορούσα να σταματήσω τον υπολογιστή μου από τον ύπνο. Αφού μου έκανε μερικές διευκρινιστικές ερωτήσεις, ο Μάρτιν με έβαλε σε αναμονή για 1 λεπτό και 52 δευτερόλεπτα. Όταν επέστρεψε, με οδήγησε σωστά να ανοίξω τις επιλογές ισχύος μου. Ωστόσο, είπε επίσης ότι έπρεπε να επανεκκινήσω τον υπολογιστή μου για να εφαρμοστούν οι αλλαγές. Αυτό είναι λάθος, σύμφωνα με τον ιστότοπο υποστήριξης της Huawei, ο οποίος λέει ότι αυτό δεν είναι απαραίτητο. Ολόκληρη η κλήση μου πήρε 11 λεπτά.

Η επόμενη κλήση μου ήταν στις 2:48 μ.μ. Μετά από δύο χτυπήματα με χαιρέτησε η Γκρέις, η οποία ζήτησε το όνομά μου, τον αριθμό και το email μου. Αφού τα έδωσα, ρώτησα τη Γκρέις πώς να εκτελέσει έναν έλεγχο υλικού. Η Γκρέις με έβαλε σε αναμονή για 2 λεπτά και μετά με οδήγησε στο PC Manager, το οποίο βρήκα δίπλα στο μενού έναρξης. Αυτό ήταν λάθος. η συντόμευση ήταν δίπλα στο ρολόι του υπολογιστή μου. Όταν της είπα ότι δεν μπορούσα να βρω το εικονίδιο δίπλα στο μενού έναρξης, με έβαλαν σε αναμονή για άλλα 39 δευτερόλεπτα. Όταν επέστρεψε, μου έστειλε ένα σύνδεσμο για να κατεβάσω το PC Manager. Αυτό ήταν περιττό. θα μπορούσε να με καθοδηγήσει να το ψάξω με τη γραμμή αναζήτησης αν δεν ήταν σίγουρη πού μπορώ να το βρω. Είχα κλείσει το τηλέφωνο σε 9 λεπτά.

Η τελευταία μου κλήση στις 4:03 μ.μ. ήταν το χειρότερο από όλα. Αφού έδωσα τις πληροφορίες μου στον Ντέιβιντ, ρώτησα πώς να απενεργοποιήσετε τις αναγκαστικές ενημερώσεις και έμεινα σε αναμονή για 2 λεπτά και 54 δευτερόλεπτα. Ο David μου είπε να ανοίξω το PC Manager και, όταν ρώτησα πώς να το κάνω αυτό, με έβαλε σε αναμονή για άλλα 30 δευτερόλεπτα. Όταν επέστρεψε, μου έδωσε οδηγίες να ανοίξω το μενού Έναρξη και να επιλέξω το γρανάζι Ρυθμίσεις. Αυτός δεν είναι ο σωστός τρόπος πρόσβασης στο PC Manager.

Στη συνέχεια, ο David με οδήγησε να καταργήσω την επιλογή ενός πλαισίου που θα επέτρεπε στο Matebook μου να πραγματοποιεί αυτόματη λήψη ενημερώσεων μέσω μετρημένων συνδέσεων δεδομένων. Ενώ αυτό μοιάζει με παρόμοιο ήχο, δεν είναι το ίδιο με την απενεργοποίηση των αυτόματων ενημερώσεων. Σύμφωνα με τον ιστότοπο υποστήριξης της Huawei, πρέπει να το κάνετε αυτό στον τοπικό διάλογο ιδιοτήτων του Windows Update εκτελώντας την εντολή services.msc. Iμουν στη γραμμή για 13 λεπτά.

Εγγύηση

Η εγγύηση PC της Huawei σας παρέχει ένα έτος υποστήριξης από την ημερομηνία αγοράς, συμπεριλαμβανομένου του κεντρικού υπολογιστή σας (του φορητού υπολογιστή), της μπαταρίας και του φορτιστή και άλλων ηλεκτρονικών αξεσουάρ. Το τι θα επιδιορθώσει η Huawei, αν παρέχει νέα ή ανακαινισμένα ανταλλακτικά και αν πληρώνει για τα μεταφορικά είναι στην κρίση της εταιρείας.

Εάν διαθέτετε Matebook 13 ή Matebook X Pro, θα λάβετε το Πακέτο Υπηρεσιών VIP της Huawei, το οποίο παρέχει δωρεάν γρήγορη παράδοση διανυκτέρευσης, δωρεάν αντικατάσταση οθόνης που έχει υποστεί ζημιά εντός του πρώτου μήνα και αυτό που η εταιρεία ισχυρίζεται ότι είναι "το καλύτερο στην κατηγορία χρόνος επισκευής ».

Βεβαιωθείτε ότι δεν θα καταστρέψετε ή θα αφαιρέσετε τη σφραγίδα εγγύησης του φορητού σας υπολογιστή ή θα αλλάξετε ή θα τροποποιήσετε μόνοι σας το υλικό της συσκευής σας, καθώς και τα δύο θα ακυρώσουν την εγγύηση.

Συμπέρασμα

Είναι υπέροχο να βλέπεις την Huawei να δημιουργεί υποδομή υποστήριξης πελατών για την αυξανόμενη γκάμα υπολογιστών της. Ωστόσο, ενώ οι κλήσεις δεν ήταν πολύ μεγάλες και μερικές ήταν χρήσιμες, όλες έκαναν τουλάχιστον μία εσφαλμένη πρόταση. Το email και το Facebook έδωσαν μερικές σωστές και μερικές λανθασμένες απαντήσεις, και τα δύο ήταν αρκετά αργά. Ο διαδικτυακός πράκτορας ήταν πιο ακριβής με τις απαντήσεις του από αυτές που πήρα στο τηλέφωνο, αλλά ήταν περισσότερο από δύο φορές πιο αργός, ο ιστότοπος ήταν ακριβής αλλά ελλιπής και το Twitter δεν λειτούργησε καθόλου.

Η Huawei διαθέτει τα τούβλα για μια ευρεία, φιλόδοξη προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, θα μπορούσε να εξυπηρετηθεί καλύτερα εστιάζοντας σε μερικές οδούς και διασφαλίζοντας ότι κάθε ένας από αυτούς τους πράκτορες γνωρίζει τις σωστές απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.

Αναμέτρηση τεχνικής υποστήριξης