Βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών της Microsoft2021-2022: Μυστική ανασκόπηση τεχνικής υποστήριξης

Η Microsoft παρουσίασε μια μέτρια εμφάνιση πέρυσι, υπολείποντας της υποστήριξης που παρείχε η αρχιτεκτονική της Apple. Αυτό το έτος είναι λίγο διαφορετικό, χάρη στις βελτιώσεις που έγιναν στους διαδικτυακούς πόρους της Microsoft και στην τηλεφωνική υποστήριξη. Αρκεί η εκθρόνιση της Apple; Όχι, αλλά η υποστήριξη της Microsoft κινείται προς τη σωστή κατεύθυνση και πλησιάζει στην αντιστοίχιση της ποιότητας των premium προϊόντων της.

Φορητοί υπολογιστές Microsoft: Επισκόπηση και αξιολόγηση επωνυμίας

Τεχνική υποστήριξη της Microsoft

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος όρος Callρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
74/100	46/60	28/40	30:04	1-800-642-7676	Σύνδεσμος

Δοκίμασα την τεχνολογική υποστήριξη της Microsoft δανείζοντας ένα Surface Go και κάνοντας τρεις ερωτήσεις μέσω τηλεφώνου, δύο στα κοινωνικά μέσα και μία στη ζωντανή συνομιλία της εταιρείας. Ρώτησα τους αντιπροσώπους υποστήριξης σχετικά με την απενεργοποίηση της κάμερας web, την επανασύνδεση κουμπιών στο Surface Pen και τη λήψη του νέου προγράμματος περιήγησης Edge.

Η ομάδα υποστήριξης της Microsoft έδωσε ακριβείς απαντήσεις, αλλά αυτές οι απαντήσεις δεν έφτασαν τόσο γρήγορα όσο περίμενα. Θα ήθελα επίσης να δω τη Microsoft να επεκτείνει τη βάση δεδομένων των άρθρων υποστήριξης και να προσφέρει πιο γενναιόδωρες πολιτικές και τιμές εγγύησης.

Ιστός και κοινωνική υποστήριξη

Η πλοήγηση στον ιστότοπο της Microsoft είναι εύκολη χάρη στις μεγάλες διεπαφές και τις εικόνες υψηλής ανάλυσης. Παρέχει έναν τόνο πληροφοριών για να κοσκινίσετε, από τα μέχρι τα έγγραφα εγγύησης και τα ενεργά φόρουμ της κοινότητας.

Η Microsoft διαθέτει εκατοντάδες έγγραφα υποστήριξης που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα ζητημάτων και τα παρουσιάζει μπροστά και κεντρικά στον ιστότοπό της. Υπάρχει επίσης ένας λογαριασμός Microsoft Helps YouTube με 150 μεταφορτώσεις (από περίπου 100 πέρυσι) που δίνει αναλυτικές οδηγίες για σημαντικές ενέργειες όπως ο έλεγχος για ενημερώσεις. Εάν δεν θέλετε να παρακολουθήσετε βίντεο ή να αναζητήσετε έγγραφα, κάντε κύλιση προς τα κάτω για να επισκεφτείτε τα φόρουμ της κοινότητας ή τη σελίδα Επικοινωνήστε μαζί μας.

Πήρα γρήγορα αποτελέσματα για τις ερωτήσεις μου σχετικά με το Surface Pen και τη λήψη του νέου προγράμματος περιήγησης Edge από το κέντρο υποστήριξης της Microsoft, αλλά χρειάστηκα βοήθεια από το φόρουμ για να καταλάβω πώς να απενεργοποιήσω την μπροστινή κάμερα του Surface Go.

Εάν δεν θέλετε να μιλήσετε με έναν άνθρωπο, μπορείτε να δοκιμάσετε να στείλετε απευθείας μηνύματα σε έναν εικονικό βοηθό μέσω του Γραφείου Απαντήσεων (υπάρχει ξεχωριστή επιλογή για άτομα με ειδικές ανάγκες). Είχα μικτά αποτελέσματα με τον εικονικό βοηθό. Όταν ρώτησα για την προσαρμογή των συντομεύσεων Surface Pen, το chatbot μου έδειξε αρκετά σχετικά θέματα, αλλά ήταν πολύ συγκεκριμένα και άφησαν τη σωστή απάντηση.

Όταν ο εικονικός βοηθός έμεινε χωρίς ιδέες, με παρέδωσε στην Judy Anne, η οποία μπήκε στη συνομιλία μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα στις 11:45 μ.μ. τη Δευτέρα. Ρώτησα σχετικά με την επανατοποθέτηση των κουμπιών στο Surface Pen μου και η Judy συνέστησε αμέσως να πάρει απομακρυσμένη πρόσβαση στο Surface Go μου. Εγώ συμμορφώθηκα (παρά το γεγονός ότι ήταν μια αρκετά απλή εργασία), και έστειλε απλά βήματα για το πώς να της παραχωρήσει τον έλεγχο. Μόλις συνδεθεί, η Judy εισήγαγε τις ρυθμίσεις μελάνης Pen & Windows και, μετά από κάποιο κακό, με οδήγησε στα σωστά αναπτυσσόμενα μενού, όπου μπορούσα να προσαρμόσω αυτές τις ρυθμίσεις σύμφωνα με τις προτιμήσεις μου.

Η ανταλλαγή έμοιαζε απρόσωπη να ξεκινήσει, αλλά η Τζούντι ζεστάθηκε, με μια παράξενη αλλά γοητευτική ιδιομορφία. Στο τέλος, ήμουν αρκετά ευχαριστημένος με την εμπειρία.

Η υποστήριξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της Microsoft έκανε τη δουλειά, αν και δεν ήταν η πιο γρήγορη απάντηση στις ερωτήσεις μου. Ρώτησα τον @MicrosoftHelps πώς να κατεβάσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge και έλαβα μια λεπτομερή απάντηση με τον κατάλληλο σύνδεσμο σε 43 λεπτά. Η ομάδα της Microsoft στο Twitter έστειλε ακόμη και ένα εξατομικευμένο μήνυμα παρακολούθησης ρωτώντας πώς πήγε η εγκατάσταση.

Η υποστήριξη του Facebook Messenger ήταν ακόμη πιο αργή. Η ερώτησή μου σχετικά με την απενεργοποίηση της κάμερας του Surface Go απαντήθηκε 4 ώρες και 22 λεπτά μετά την αποστολή του ερωτήματος στον λογαριασμό Microsoft Surface στο Facebook (ο οποίος δεν φέρει σαφή ετικέτα λογαριασμού υποστήριξης). Η απάντηση της Microsoft αποτελείται από έναν σύνδεσμο προς μια λίστα με τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να αποτρέψετε την πρόσβαση ορισμένων εφαρμογών στην κάμερά σας. Η σελίδα δεν περιλάμβανε οδηγίες για την απενεργοποίηση της κάμερας εντελώς.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Εάν προτιμάτε να μιλάτε σε άνθρωπο, δοκιμάστε το τηλέφωνο. ο ευκολότερος τρόπος για να προσεγγίσετε τους τηλεφωνικούς αντιπροσώπους της Microsoft είναι να καλέσετε τη γενική γραμμή υποστήριξης 24/7 στο 1-800-642-7676. Η Microsoft διαθέτει 10 παγκόσμια τηλεφωνικά κέντρα, στις ΗΠΑ, τη Λατινική Αμερική, την Κίνα και την Ευρώπη. Θα πρέπει πρώτα να μιλήσετε με το αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα, το οποίο θα ανακατευθύνει την κλήση σας σε έναν πράκτορα ανθρώπινων υπηρεσιών. Δεν υπήρχαν προτροπές για να με οδηγήσουν στη σωστή κατεύθυνση, αλλά η αυτόματη φωνή "Surface" με οδήγησε στον σωστό πράκτορα.

Η πρώτη μου κλήση πραγματοποιήθηκε στις 6:17 μ.μ. την Παρασκευή. Μέσα σε 5 λεπτά από την κλήση, πήρα βοήθεια από την Anne για το πώς να κατεβάσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Edge. Ο τηλεφωνικός πράκτορας ζήτησε πρώτα το email που σχετίζεται με τον λογαριασμό μου, ώστε να μπορεί να επαληθεύσει, μέσω εξαψήφιου κωδικού, ότι ήμουν ο κάτοχος του Surface Go.

Μάλλον ενοχλητικά, δεν μπορείτε να κάνετε λήψη του νέου προγράμματος περιήγησης Edge, εκτός εάν εκτελείτε την πιο πρόσφατη έκδοση των Windows. Έτσι, η Anne έλεγξε την έκδοση των Windows 10 στο Surface Go μου εισάγοντας "winver" στη γραμμή εντολών. Ο φορητός υπολογιστής ήταν μερικές εκδόσεις πίσω, αλλά η Anne περίμενε υπομονετικά ενώ το σύστημα ενημερώθηκε.

Μόλις ολοκληρώθηκε, μου είπε την ιστοσελίδα που έπρεπε να επισκεφτώ για να κατεβάσω το νέο Edge. Ο πράκτορας ήταν φιλικός και εξυπηρετικός, και ενώ αυτή η ερώτηση είναι κάπως σαν σόφτμπολ στη Microsoft, η Anne το έριξε έξω από το πάρκο. Η κλήση κράτησε 17 λεπτά και 19 δευτερόλεπτα, κάτι που δεν είναι πολύ κακό για μια σωστή απάντηση.

Η δεύτερη κλήση ήταν επίσης επιτυχής, αν και χρειάστηκε το καλύτερο μέρος μιας ώρας (54 λεπτά και 29 δευτερόλεπτα). Τηλεφώνησα στην υποστήριξη της Microsoft στις 5:26 μ.μ. το Σάββατο και προειδοποιήθηκε ότι ο χρόνος αναμονής μπορεί να είναι μακρύς. Επέλεξα να περιμένω στη γραμμή αντί να πραγματοποιήσω μια κλήση (μια εξαιρετική επιλογή να έχετε). Ο Χουάν συμμετείχε στην κλήση 27 λεπτά αργότερα. Ευτυχώς, η καλή του φύση και η εξυπηρετικότητά του βελτίωσαν την περίεργη διάθεση που ήμουν αφού άκουγα μουσική ασανσέρ τόσο καιρό.

Μόλις επαλήθευσε τον λογαριασμό μου, ο Χουάν διασφάλισε ότι ήθελα πραγματικά να απενεργοποιήσω την κάμερα στο μπροστινό μέρος στο Surface Go. Χαίρομαι που ήθελε να το κάνει σωστά, γιατί η λανθασμένη επικοινωνία θα μπορούσε να είχε προκαλέσει μεγάλη απογοήτευση. Ο Χουάν δεν είχε την απάντηση από πρώτο χέρι, αλλά, αφού με έβαλε σύντομα σε αναμονή, επέστρεψε με ένα λεξικό γνώσεων. Ο Χουάν μου είπε να κλείσω το Surface Go και μετά με περπάτησε στα βήματα εισόδου στο BIOS (κρατήστε την ένταση και ενεργοποιήστε).

Μόλις μπήκε στο BIOS, ο Juan καθορίζει ακριβώς πού πρέπει να πάω και ποια βήματα πρέπει να λάβω για να απενεργοποιήσω την κάμερα web. Η διαδικασία ήταν απλή και ο Juan, ο οποίος ήταν υπομονετικός σε όλη τη δραστηριότητα και μάλιστα ανέμελα ρωτούσε πώς περνούσε η μέρα μου, επιβεβαίωσε ότι η κάμερα μου απενεργοποιήθηκε παίρνοντας γρήγορα τον έλεγχο της συσκευής μέσω απομακρυσμένης συνεδρίας και ανοίγοντας την εφαρμογή κάμερας. Στη συνέχεια, συνέστησε τις εφαρμογές Tips και Quick Assist πριν μου ευχηθεί μια καλή μέρα. Ο Χουάν μου είπε ότι ήταν ενθουσιασμένος που θα έπαιρνε την επόμενη μέρα ρεπό - σίγουρα το αξίζει.

Η τελευταία μου κλήση ήταν στις 3 μ.μ. τη Δευτέρα. Αυτή τη φορά, ο εικονικός χειριστής απέτυχε να βρει το προϊόν μου όταν έδωσα τον σειριακό μου αριθμό, τον οποίο μου ζήτησαν να δώσω ξανά όταν τελικά απάντησε ένας άνθρωπος. Αυτή τη φορά, μίλησα με τη Javiera, η οποία ήταν εξαιρετικά φιλική και, λίγο πολύ, με οδήγησε εκεί που έπρεπε να πάω. Όταν ρώτησα για την αλλαγή των συντομεύσεων στο Surface Pen, η Javiera μου είπε να μεταβώ στις Ρυθμίσεις και να πατήσω Pen και Windows Ink. Όταν είπα ότι το Pen και το Windows Ink δεν ήταν μια επιλογή στην κύρια σελίδα των ρυθμίσεων, η Javiera φαινόταν άφωνη. Της έδωσα ένα χέρι αναζητώντας τον όρο και προσγειώθηκα στις ρυθμίσεις της πένας, όπου μπορούσα να προσαρμόσω τις συντομεύσεις κουμπιών.

Η Javiera ήταν μολυσματικά φιλική, αλλά οι οδηγίες της δεν ήταν πολύ λεπτομερείς και φάνηκε να ακολουθεί μια προτροπή που θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει κάποια ενημέρωση. Αυτή η τελευταία κλήση διήρκεσε 18 λεπτά και 20 δευτερόλεπτα.

Εγγύηση

Φορητοί υπολογιστές και tablet Surface αποστέλλονται με περιορισμένη εγγύηση ενός έτους. Οι πελάτες σε επιλεγμένες αγορές μπορούν να αγοράσουν ένα εκτεταμένο σχέδιο προστασίας δύο ετών που ονομάζεται Microsoft Complete. Τα προνόμια αυτού του αναβαθμισμένου σχεδίου περιλαμβάνουν κάλυψη υλικού και τυχαίων ζημιών (έως δύο αξιώσεις), υποστήριξη λογισμικού για Windows και Office και οφέλη από το Microsoft Store. Μπορείτε να αγοράσετε το Microsoft Complete κατά την ολοκλήρωση της παραγγελίας ή έως και 45 ημέρες μετά την αγορά. Η τιμή εξαρτάται από τη συσκευή. Το πλήρες κόστος είναι $ 99 για το Surface Go, αλλά φτάνει τα $ 249 για ένα Surface Book.

Η μη αυτόματη αναβάθμιση της μνήμης RAM ή η αποθήκευση μιας συσκευής Surface ακυρώνει την εγγύησή της, παρόλο που το τελευταίο μοντέλο, το Surface Laptop 3, σχεδιάστηκε με μια εύκολη υποδοχή SSD.

Συμπέρασμα

Η Microsoft διαθέτει έναν από τους καλύτερους ιστότοπους υποστήριξης στον ιστό, διαθέτοντας τώρα μια εκτεταμένη βάση δεδομένων με έγγραφα, βίντεο και δημοσιεύσεις φόρουμ για την απάντηση δημοφιλών ερωτημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων. Και ενώ τα συνεργεία κοινωνικής δικτύωσης και τηλεφωνικής υποστήριξης άργησαν να απαντήσουν, οι πράκτορες της Microsoft ήταν ευγενικοί και συνήθως μας έδιναν ακριβείς απαντήσεις. Για να μην αναφέρουμε, τα διευρυνόμενα καταστήματα λιανικής της Microsoft παρέχουν προσωπική βοήθεια. Υπάρχουν ακόμη περιθώρια βελτίωσης, αλλά η Microsoft παρουσίασε μια καλή εμφάνιση για το 2022-2023.