Αξιολόγηση Εξυπηρέτησης Πελατών Apple 2022-2023: Κρυφή Υποστήριξη Τεχνικής Υποκλοπής

Η Apple τρέχει με τον τρόπο του Connor McGregor - ως ο βασιλιάς της τεχνολογικής υποστήριξης φορητών υπολογιστών τα τελευταία δύο χρόνια. Ο τεχνολογικός γίγαντας εξακολουθεί να έχει τη γοητεία εξυπηρέτησης πελατών; Έπρεπε να διοχετεύσω τον εσωτερικό ντετέκτιβ μου και να το διαπιστώσω. Ξεσηκώνοντας την καλύτερη ερμηνεία μου που άξιζε τα Όσκαρ, μεταμφιέστηκα ως κοπέλα σε κατάσταση κινδύνου που χρειαζόμουν τη βοήθεια της Apple με τα ακόλουθα ερωτήματα: απενεργοποίηση των αυτόματων ενημερώσεων, λήψη του Microsoft Edge και ενεργοποίηση της Dark Mode.

Η εμπειρία τηλεφωνικής υποστήριξης της Apple, με την απομακρυσμένη βοήθεια από κοινή οθόνη και τους βοηθητικούς παράγοντες, ήταν ανώδυνη και ευχάριστη. Σαν κεράσι στην κορυφή, η διαδικτυακή συνομιλία της Apple προσέφερε ένα χιούμορ που άφησε μια θετική εντύπωση που διαρκεί. Η υποστήριξη της Apple στο Twitter, από την άλλη πλευρά, χτύπησε σε σύγκριση με το τηλέφωνο και την υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας του τεχνολογικού κολοσσού. Παρ 'όλα αυτά, θα συνιστούσα την εξυπηρέτηση πελατών της Apple - απλά μην κάνετε tweet στην Apple για βοήθεια.

Οι καλύτεροι φορητοί υπολογιστές της Apple

Τεχνική υποστήριξη της Apple

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος όρος Callρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Σύνδεσμος

Ζωντανή συνομιλία, εφαρμογή υποστήριξης Twitter και Apple

Τα σαγόνια των συναδέλφων μου έπεσαν όταν τους είπα ότι η πανταχού παρούσα μάρκα Apple δεν είχε πλατφόρμα τεχνικής υποστήριξης για το Facebook. Αλλά ο τεχνολογικός γίγαντας με έδρα το Κουπερτίνο το αναπληρώνει παρέχοντας τρεις άλλες οδούς για αιτούντες βοήθεια: ζωντανή συνομιλία, Twitter και μια εφαρμογή υποστήριξης της Apple

Προσποιούμενος ότι έχω βαρεθεί το Safari, ζήτησα από έναν πράκτορα ζωντανής συνομιλίας - το Geovani με έδρα τη Φλόριντα - να με βοηθήσει να εγκαταστήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge στο MacBook Air μου. Περίμενα ότι ο Γιοβάνι θα διαμαρτυρηθεί, αλλά αντ 'αυτού, έγραψε ευγενικά: "Καταλαβαίνω την ανησυχία σας και θα χαρώ να συνεργαστώ μαζί σας για να βρούμε την καλύτερη λύση". Μπορεί να ήταν μια απάντηση, αλλά το εκτιμούσα.

Σε 10 λεπτά, ο Geovani με οδήγησε υπομονετικά να κατεβάσω το πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge και είχε ακόμη και χιούμορ. Μετά την εγκατάσταση του Microsoft Edge, ο Geovani με ρώτησε αν είδα το εικονίδιο να εμφανίζεται στην κάτω αποβάθρα. Όταν είπα ναι, μου απάντησε: "Καλά, τώρα ας γελάσουμε!"

Η εμπειρία μου με την υποστήριξη της Apple στο Twitter δεν ήταν τόσο τυχαία. Στις 12:24 μ.μ. EST, μέσω του συστήματος άμεσων μηνυμάτων του Twitter, ζήτησα από την Apple να με βοηθήσει να ενεργοποιήσω τη σκοτεινή λειτουργία. Δύο λεπτά αργότερα, έλαβα μια απάντηση που έλεγε: "Σίγουρα, είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας βοηθήσουμε. Μπορείτε να μάθετε για τις απαιτήσεις και πώς να χρησιμοποιήσετε τη Dark Mode εδώ". Ακολούθησε ένας σύνδεσμος προς ένα άρθρο με τίτλο "Πώς να χρησιμοποιήσετε τη σκοτεινή λειτουργία στο Mac σας". Αυτό είναι? Δεν πρόκειται να με περάσεις από αυτό, Apple;

Η τρίτη πλατφόρμα που χρησιμοποίησα είναι η Apple Support App που κατέβασα στο iPhone μου. Αυτή τη φορά, ήθελα να μάθω πώς να απενεργοποιήσω τις αυτόματες ενημερώσεις συστήματος. Μετά την περιήγηση στο αρχείο των άρθρων βοήθειας της Apple στην εφαρμογή, δεν βρήκα κάτι που να περιγράφει συγκεκριμένα τον τρόπο απενεργοποίησης μη εξουσιοδοτημένων ενημερώσεων. Αλλά για να είμαστε δίκαιοι, η εξαιρετική ζωντανή συνομιλία και τηλεφωνική υποστήριξη της Apple - γεμάτη με βοηθητικούς, ανθρώπινους πράκτορες - εξαλείφει το χρονοβόρο βάρος της συγγραφής ενός άρθρου για κάθε πιθανή ερώτηση που θα μπορούσε να εμφανιστεί στο μυαλό ενός πελάτη.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Ο Μπράντον, ένας κορυφαίος αντιπρόσωπος τεχνολογικής υποστήριξης από το Σεντ Λούις, μου παρείχε καθοδήγηση χωρίς προβλήματα όταν ζήτησα βοήθεια για την απενεργοποίηση των αυτόματων ενημερώσεων του συστήματος. Στις 8:20 π.μ. EST, χρησιμοποιώντας μια υπηρεσία απομακρυσμένης κοινής χρήσης οθόνης, ο φιλικός πράκτορας με καθοδήγησε αρθρικά να επιλέξω το πλαίσιο αυτόματων ενημερώσεων. Επιπλέον, ο Μπράντον διαπίστωσε ότι η ζώνη ώρας μου ήταν λανθασμένη, έτσι προσφέρθηκε εθελοντικά επιπλέον 2 λεπτά βοήθειας για να παράσχει οδηγίες σχετικά με τον τρόπο διόρθωσης αυτού του ζητήματος. Μπράβο, Μπράντον! Η συνομιλία μου δεν κράτησε περισσότερο από 10 λεπτά.

Η εμπειρία μου με τον Amir, από την άλλη πλευρά, ήταν μέτρια. Wasταν φιλικός, αλλά λίγο αποπροσανατολισμένος. Όταν μου ζήτησε το όνομά μου, το ξέχασε λίγα δευτερόλεπτα αργότερα και με φώναξε «Ashley». Ζήτησε συγγνώμη και είπε: «Πέρασε μια κουραστική μέρα».

Στις 1:34 μ.μ. EST, ζήτησα από τον Amir να με βοηθήσει να εγκαταστήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge. Φαινόταν να μην πιστεύει ότι θα χρειαστώ βοήθεια σε ένα τόσο απλό έργο. Ρώτησε, "Είχατε προβλήματα με τη λήψη του από το App Store;" Αυτό που δεν γνώριζε ο Amir, όμως, είναι ότι δεν μπορεί κανείς να κατεβάσει το Microsoft Edge από το App Store.

Ο Αμίρ, ακόμα ακτινοβολώντας μια ζεστή και φιλική αύρα, με οδήγησε ανακριβώς στο App Store για να κατεβάσω το Microsoft Edge μέσω της υπηρεσίας απομακρυσμένης κοινής χρήσης οθόνης. Συνειδητοποιώντας τη συρρίκνωση, μου έδωσε εντολή να κάνω κλικ στο Safari για να αναζητήσω το Microsoft Edge. Από εκεί, με βοήθησε να εγκαταστήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge. Η κλήση μου με τον Amir κράτησε 10 λεπτά και 12 δευτερόλεπτα.

Η Tiffany - ένας τεχνικός πράκτορας που εδρεύει στη Βιρτζίνια - μπορεί να αποτρέψει την Apple να ανέβει στην κορυφή της λίστας στην αναμέτρηση τεχνικής υποστήριξης2021-2022. Wasταν το γρηγορότερο τηλεφώνημά μου μόλις 4 λεπτά, αλλά αυτό δεν είναι αξιέπαινο. Η Τίφανι με ορμούσε από το τηλέφωνο.

Όταν η Tiffany δέχτηκε για πρώτη φορά την κλήση μου στις 5:17 μ.μ. EST, είχε έναν πνευματώδη κοροϊδία με έναν κοντινό συνεργάτη της. Όταν είπα "Γεια;" επικράτησε λίγη σιωπή για λίγα δευτερόλεπτα και, στη συνέχεια, η ομιλητική Τίφανι μετατράπηκε ξαφνικά σε Τάφτικη Τίφανι. Έκανε κωδικό στην επαγγελματική της φωνή και ξεκίνησε το σενάριο εξυπηρέτησης πελατών της. Η Τίφανι δεν ήταν τόσο φιλική και ζεστή όσο ο Αμίρ και ο Μπράντον, αλλά ούτε και αγενής. Θα την χαρακτήριζα ως «μπρούσκο».

Τη ρώτησα πώς να ενεργοποιήσει το Dark Mode και εκείνη μπήκε βιαστικά στη διαδικασία. Είχε δίκιο για τα χρήματα με την καθοδήγησή της, αλλά εύχομαι να μην είχε έναν τόνο «βιάσου, μου χάνεις χρόνο». Η ανυπομονησία της Tiffany με έναν μυστικό κατάσκοπο (που τυγχάνει να είναι ένας από τους φετινούς κριτές στο πάνελ του ReviewsExpert.net Tech Support Showdown) μπορεί να ρίξει την Apple από το αήττητο βάθρο της.

Εγγύηση

Η Apple θα εισέλθει και θα σώσει την ημέρα με δωρεάν τεχνική υποστήριξη τηλεφώνου, αλλά μόνο εντός των πρώτων 90 ημερών ιδιοκτησίας προϊόντος. Εάν χρειάζεστε έναν πράκτορα της Apple για να είναι ο χρήσιμος ήρωάς σας πέρα από αυτό το χρονικό πλαίσιο, θα πρέπει να πληρώσετε. Μέσω του AppleCare+ (παλαιότερα γνωστό ως AppleCare Protection), μπορείτε να κλειδώσετε τρία χρόνια κάλυψης τηλεφωνικής υποστήριξης και υπηρεσίας υλικού. Για $ 99, μπορείτε να εξασφαλίσετε κάλυψη για ζημιές οθόνης και εξωτερικού κλεισίματος, και για $ 299, μπορείτε να αποκλείσετε την κάλυψη για άλλα χτυπήματα στο φορητό σας υπολογιστή.

Αφού κλείσετε την κάλυψη του AppleCare+ για τη συσκευή σας, μπορείτε να μάθετε πόσος χρόνος απομένει στο σχέδιό σας με τον οδηγό ελέγχου εγγύησης της Apple.

Συμπέρασμα

Φέτος, οι κλήσεις που έκανα στην Apple ξεκίνησαν με έναν εκπληκτικό εκπρόσωπο τεχνικής υποστήριξης με έδρα το Μισούρι, αλλά η ικανοποίησή μου κατέρρευσε σε απογοήτευση λόγω της έλλειψης επαγγελματισμού που προήλθε από τη βιαστική συνομιλία μου με την Tiffany.

Φέτος, ο μέσος χρόνος κλήσης αυξήθηκε κατά 3 λεπτά και 22 δευτερόλεπτα, αλλά η εμπειρία μου με την Tiffany αποδεικνύει ότι ένα πιο γρήγορο τηλεφώνημα δεν οδηγεί σε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, αν και ο Αμίρ δυσκολεύτηκε ελαφρώς στην αρχή παρέχοντας ακριβείς οδηγίες, η φιλική του προσωπικότητα και η προθυμία να βοηθήσει έκανε την υπηρεσία του γοητευτική - ξέχασα ακόμη και ότι θυμήθηκε λάθος το όνομά μου.

Εάν η Apple επιθυμεί να σκοράρει για υψηλότερη βαθμολογία το 2022-2023, θα έκανα μια εξωφρενική πρόταση στον τεχνολογικό γίγαντα: να αυξήσω το ηθικό των εργαζομένων για να ενεργοποιήσουμε εκ νέου τους παράγοντες τεχνικής υποστήριξης, ειδικά εκείνους στα τηλεφωνικά κέντρα. Παρόλο που ο Μπράντον είχε έναν ζωηρό ενεργητικό τόνο, ο Αμίρ σχολίασε ότι είχε μια «κουραστική μέρα» και η Τίφανι φαινόταν απελπισμένη και απομακρυσμένη.

Παρά τους μερικούς λόξυγγες, η τεχνολογική υποστήριξη της Apple είναι σταθερή. Στην αρχή, δίσταζα να επιτρέψω σε έναν τεχνικό πράκτορα να αποκτήσει απομακρυσμένη πρόσβαση στο MacBook Air μου, αλλά αυτή η υπηρεσία κοινής οθόνης κατέληξε να είναι το αγαπημένο μου μέρος της διαδικασίας. Με μερικές τροποποιήσεις, η Apple θα μπορούσε να φτάσει στο αποκορύφωμα της τελειότητας τεχνολογικής υποστήριξης.