Βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών Lenovo2021-2022: Κρυφή κρυφή τεχνική υποστήριξη

Η Lenovo ανέκαμψε από την άθλια απόδοση στην προηγούμενη αναμέτρηση υποστήριξης τεχνολογίας με ένα αξιοπρεπές, αν μη ομοιόμορφο αποτέλεσμα το 2022-2023. Η τηλεφωνική υποστήριξη εξακολουθεί να είναι η μεγαλύτερη αδυναμία της εταιρείας. ένας πράκτορας μας έδωσε μια μη ικανοποιητική απάντηση και απογοητευτήκαμε όταν μάθαμε ότι χρειαζόμασταν μια συνδρομή εγγύησης λογισμικού για να λάβουμε μια απάντηση σε μια απλή ερώτηση.

Οι καλύτεροι φορητοί υπολογιστές Lenovo

Τεχνική υποστήριξη Lenovo

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος όρος Callρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Σύνδεσμος

Η ομάδα υποστήριξης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της Lenovo, από την άλλη πλευρά, ήταν φανταστική. Έλαβα απαντήσεις μέσα σε λίγα λεπτά τόσο στο Twitter όσο και στο Facebook, με αναλυτικές οδηγίες για τον τρόπο επίλυσης των προβλημάτων μου. Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας ήταν επίσης χρήσιμη, αν και χρειάστηκε πολύς χρόνος για να απαντηθεί η ερώτησή μου μέσω αυτής της λεωφόρου.

Δοκίμασα την υποστήριξη της Lenovo κάνοντας τρεις ερωτήσεις μέσω τηλεφώνου, μία μέσω διαδικτυακής συνομιλίας και δύο στα κοινωνικά μέσα για το IdeaPad 320 που αγοράσαμε για αυτήν την αναφορά. Ρώτησα σχετικά με την ενημέρωση του BIOS στο φορητό υπολογιστή μου, τον έλεγχο της κατάστασης της μπαταρίας του μηχανήματος και τη βοήθεια για τη λήψη του νέου προγράμματος περιήγησης Edge της Microsoft.

Ιστός και κοινωνική υποστήριξη

Η Lenovo διαθέτει έναν από τους καλύτερους ιστότοπους υποστήριξης στην επιχείρηση. Το Support.lenovo.com είναι εύκολο στην πλοήγηση και διαθέτει ένα σωρό χρήσιμα εργαλεία για να λάβετε τις σωστές απαντήσεις. Όταν φορτώνετε τον ιστότοπο υποστήριξης της Lenovo, θα επιλέξετε πρώτα την οικογένεια προϊόντων στην οποία ανήκει η συσκευή σας. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι υπολογιστής. Ωστόσο, πριν καν κάνετε κλικ σε αυτήν την επιλογή, υπάρχει ένας σύνδεσμος Ανίχνευση του προϊόντος σας στο χρήσιμο εργαλείο της Lenovo Service Bridge.

Μέσα σε δευτερόλεπτα, το λογισμικό Service Bridge βρήκε το συγκεκριμένο μοντέλο φορητού υπολογιστή μου και με οδήγησε σε μια επιμελημένη ιστοσελίδα με πληροφορίες προϊόντος, κατάσταση εγγύησης και συνδέσμους γρήγορης πρόσβασης. Από εδώ, θα μπορούσα να κατεβάσω τον οδηγό χρήσης IdeaPad 320 και ένα νέο εργαλείο που ελέγχει το σύστημα για τυχόν προβλήματα και ζητά βοήθεια αν αποκαλύψει κάτι.

Στην αριστερή πλευρά υπάρχουν καρτέλες για προγράμματα οδήγησης, διαγνωστικά, τεκμηρίωση και κατάσταση επισκευής, όλα αυτά είναι μόλις ένα κλικ μακριά. Η σελίδα προϊόντος του φορητού υπολογιστή δείχνει ακόμη και τα πιο δημοφιλή θέματα υποστήριξης, όπως ο καλύτερος τρόπος για να εισέλθετε στο BIOS.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη γραμμή αναζήτησης στο επάνω μέρος της σελίδας εάν έχετε μια συγκεκριμένη ερώτηση σχετικά με το φορητό υπολογιστή ή τα Windows 10. Τα αποτελέσματα αναζήτησης ήταν αξιοπρεπή, αν ήταν ατελή. Όταν έψαξα για τρόπους ενημέρωσης του BIOS, το τρίτο αποτέλεσμα ήταν το πιο σχετικό. Η Lenovo αρέσει να συνδυάζει ερωτήματα ανά θέμα, οπότε όταν έψαξα τρόπους για να ελέγξω την κατάσταση της μπαταρίας μου, μεταφέρθηκα σε μια γενική σελίδα "Δημοφιλή θέματα: Μπαταρία, Ισχύς/εκκίνηση".

Από εκεί, έψαξα δεκάδες παρόμοια ερωτήματα, αλλά δεν βρήκα απάντηση για το πώς να ελέγξω την κατάσταση της μπαταρίας μου (εδώ είναι ένας τρόπος, αν αναρωτιέστε). Ο ιστότοπος υποστήριξης της Lenovo περιέχει πολλούς πόρους (έγγραφα, λήψεις κ.λπ.), αλλά η εύρεση αυτού ακριβώς που ψάχνετε μπορεί να είναι δύσκολη, επειδή η αναζήτηση φέρνει αποτελέσματα για τυχαία μοντέλα φορητών υπολογιστών, μερικά από τα οποία είναι αρκετά ετών.

Η σελίδα τεχνικής υποστήριξης της Lenovo διαθέτει καθαρή διεπαφή. Μια γραμμή αναζήτησης εμφανίζεται εμφανώς στο επάνω μέρος της κύριας σελίδας, πάνω από το εργαλείο "Εντοπίστε το προϊόν σας". Παρακάτω υπάρχουν διάφορες κατηγορίες προϊόντων και δημοφιλείς πόροι, συμπεριλαμβανομένων των προγραμμάτων οδήγησης, του Κέντρου υποστήριξης των Windows και των ειδοποιήσεων και των ανακλήσεων προϊόντων. Όλα είναι ωραία μεταξύ τους και οι εικόνες σε όλες τις σελίδες υποστήριξης είναι υψηλής ανάλυσης.

Στην αριστερή πλευρά της σελίδας υποστήριξης για το συγκεκριμένο φορητό υπολογιστή μου είναι ο πολύ σημαντικός σύνδεσμος Επικοινωνήστε μαζί μας. Πατώντας αυτό μου παρουσίασε οκτώ διαφορετικές επιλογές επαφής, από την κλήση έως την υποστήριξη συνομιλίας έως την υποβολή αιτήματος υπηρεσίας. Επέλεξα τη συνομιλία με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης, ο οποίος είναι τώρα διαθέσιμος από τις 8 το πρωί έως τις 12 το πρωί EDT από Δευτέρα έως Κυριακή, αφού η Lenovo επέκτεινε τις ώρες της.

Πριν ξεκινήσω μια συνεδρία συνομιλίας, έπρεπε να υποβάλω την ερώτησή μου μέσω μιας φόρμας. Απογοητευτικά, τίποτα δεν συνέβη την πρώτη φορά που υπέβαλα μια έκθεση και δεν ήταν σαφές τι έπρεπε να κάνω στη συνέχεια. Στη δεύτερη προσπάθειά μου, τελικά εμφανίστηκε μια αναδυόμενη οθόνη και ο πράκτορας υποστήριξης JanRay με χαιρέτησε.

Ρώτησα τον JanRay εάν υπάρχει τρόπος να ελέγξω την κατάσταση της μπαταρίας του φορητού υπολογιστή μου. Ο πράκτορας έκανε πρώτα μερικές ερωτήσεις σχετικά με τη χρήση μου και τι είδους χρόνους εκτέλεσης έπαιρνα. Αυτή είναι η κατάλληλη απάντηση αλλά όχι αυτό που έψαχνα, οπότε είπα ότι η μπαταρία φαίνεται να είναι χειρότερη από πριν. Μόλις το άκουσε αυτό, ο JanRay συνέστησε μια σάρωση.

Χρειάστηκε λίγος χρόνος για να ξεκινήσει η σάρωση, αλλά τελικά ο JanRay μου έστειλε έναν σύνδεσμο 123rescue.com, ώστε να μπορεί να πάρει τον έλεγχο του φορητού υπολογιστή μου. Μόλις συνδεθεί, ο JanRay άνοιξε έναν σύνδεσμο ιστού της Lenovo που τον έστειλε σε μια σελίδα όπου μπορούσε να σαρώσει προγράμματα οδήγησης υλικού. Αλλά αυτό παρείχε έναν τρόπο ενημέρωσης των προγραμμάτων οδήγησης υλικού και το μόνο ξεπερασμένο πρόγραμμα οδήγησης στο μηχάνημά μου ήταν για το WLAN.

Τελικά, ο πράκτορας κατέβασε ένα εργαλείο διαγνωστικής της Lenovo και έκανε έναν έλεγχο υγείας της μπαταρίας. Μόλις αυτό ολοκληρώθηκε, ο JanRay επέλεξε να εκτελέσει έναν διαγνωστικό έλεγχο σε κάθε στοιχείο του φορητού υπολογιστή. Ευτυχώς, αυτό δεν κράτησε πολύ. Συνολικά, ο πράκτορας έκανε μια καλή δουλειά για να ελέγξει την υγεία της μπαταρίας μου, ακόμα κι αν δεν έμαθα ακριβώς πόση φόρτιση είχε απομείνει. Είναι κρίμα που υπήρχαν τόσο μεγάλες παύσεις και ότι ο πράκτορας έχασε τη σύνδεση, επειδή ολόκληρη η συνομιλία κράτησε 32 λεπτά.

Η υποστήριξη της Lenovo στο Twitter ήταν γρήγορη και χρήσιμη. Ρώτησα την ομάδα @LenovoSupport πώς να κατεβάσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge στις 3:11 μ.μ. την Τετάρτη και πήρε απάντηση στις 3:18 μ.μ. - μόλις 7 λεπτά αργότερα. Η Erica_Lenovo μου έστειλε τον σωστό σύνδεσμο και μου είπε να επιλέξω απλά την έκδοση του λειτουργικού συστήματος και να επιλέξω Λήψη.

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της Lenovo πρέπει να αγωνίζονται μεταξύ τους, επειδή χρειάστηκαν μόλις 16 λεπτά για να μου στείλει μια λεπτομερή περιγραφή του τρόπου ελέγχου του Ideapad 320 που είχε τις πιο πρόσφατες ενημερώσεις του BIOS. Ο Jerry συνέστησε την εφαρμογή Vantage και μια αναζήτηση για ενημερώσεις. Αν δεν υπήρχαν, είπε, αυτό πιθανότατα θα σήμαινε ότι ο φορητός υπολογιστής μου είχε τα πιο πρόσφατα προγράμματα οδήγησης BIOS. Για κάθε περίπτωση, ο πράκτορας είπε ότι θα μπορούσα να ελέγξω αν είχα τα πιο πρόσφατα προγράμματα οδήγησης κάνοντας κλικ στον παρεχόμενο σύνδεσμο και εισάγοντας τον σειριακό αριθμό του φορητού υπολογιστή μου.

Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα με τον φορητό υπολογιστή σας, τότε υπάρχει πιθανότητα να μην έχετε πρόσβαση στον ιστό, καθιστώντας τις παραπάνω μεθόδους αδύνατες. Εκείνη τη στιγμή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή smartphone Lenovo Help (διαθέσιμη σε iOS και Android), όπου θα βρείτε υποστήριξη για υπολογιστές και tablet Lenovo. Wasμουν σε θέση να περιηγηθώ σε μερικές απλές διεπαφές για να βρω απαντήσεις σχετικά με τον τρόπο απενεργοποίησης της κάμερας web.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Η Lenovo προσφέρει 24ωρη τηλεφωνική υποστήριξη και μπορείτε να παράσχετε πληροφορίες επανάκλησης στο διαδίκτυο εάν προτιμάτε να σας καλέσει ένας αντιπρόσωπος. Η εταιρεία διαθέτει τηλεφωνικά κέντρα στη Μανίλα, Φιλιππίνες, για καταναλωτικά προϊόντα και στην Ατλάντα για εμπορικά προϊόντα, όπως το ThinkPads.

Κάλεσα την τηλεφωνική υποστήριξη της Lenovo στις 3:25 μ.μ. EDT την Παρασκευή και πήρε έναν άνθρωπο στη γραμμή σε λιγότερο από 5 λεπτά. Για την πρώτη μου κλήση, ρώτησα τη Michelle πώς να κατεβάσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge. Δυστυχώς, η εκπρόσωπος υποστήριξης είπε ότι έπρεπε να μεταφέρει την κλήση στο κέντρο υποστήριξης λογισμικού της Lenovo (855-271-3877).

Μετά από μια σύντομη αναμονή, συνδέθηκα με έναν τεχνικό λογισμικού που μου είπε ότι δεν θα μπορούσε να μου δώσει βοήθεια αν δεν πληρώσω αμοιβή. Ο πράκτορας είπε ότι η εγγύηση που συνοδεύει τον υπολογιστή μου δεν ήταν αρκετή, επειδή είναι μόνο για υλικό. Αυτό είναι πραγματικά κρίμα, γιατί πήρα βοήθεια στα κοινωνικά μέσα, χωρίς ερωτήσεις. Η κλήση κράτησε 10 λεπτά και 32 δευτερόλεπτα.

Η δεύτερη κλήση ήταν το Σάββατο το μεσημέρι. Η Lenovo με έβαλε σε αναμονή για λίγα λεπτά προτού μπορέσω να ρωτήσω τον John πώς να ελέγξει την κατάσταση της μπαταρίας του Ideapad 320.

Ο John εξήγησε αρχικά ότι οι μπαταρίες του φορητού υπολογιστή εξαντλούνται ανάλογα με τον τρόπο χρήσης της συσκευής, αλλά ότι μπορεί να υπάρχει πρόβλημα με την ίδια την μπαταρία. Σε αυτή την περίπτωση, η μπαταρία θα πρέπει να σταλεί για επισκευή. Δίκαιο. Αντί να με καθοδηγήσει στη διαδικασία, ο John ήθελε να το φροντίσει ο ίδιος σε μια απομακρυσμένη συνεδρία. Με πήγε στο logmein123.com, όπου συνδέσα έναν κωδικό για να μπορέσει να πάρει τον έλεγχο του φορητού υπολογιστή.

Ο πράκτορας πήγε σωστά στην καρτέλα μπαταρίας στην εφαρμογή Lenovo Vantage, όπου βρήκε πληροφορίες σχετικά με την υγεία της μπαταρίας. Εδώ, μπορούσα να δω πόση φόρτιση είχε αφήσει η μπαταρία. Ο John μου έδειξε ότι η μπαταρία ήταν εντάξει, στη συνέχεια προχώρησε ένα βήμα παραπέρα ενημερώνοντας το BIOS, σημειώνοντας ότι τα ξεπερασμένα προγράμματα οδήγησης θα μπορούσαν να βλάψουν την μπαταρία (αυτό είναι αλήθεια). Μόλις τελείωσε την εγκατάσταση των πιο πρόσφατων ενημερώσεων του BIOS, μου είπε να παρακολουθώ την μπαταρία για τις επόμενες 24 έως 48 ώρες και να καλώ την ομάδα υποστήριξης εάν η ενημέρωση δεν βελτιώσει τα πράγματα. Η κλήση κράτησε σχεδόν 36 λεπτά, αλλά ο John ήταν ενημερωτικός και φιλικός, ακριβώς το είδος του ατόμου με το οποίο θέλετε να μιλήσετε όταν ο φορητός υπολογιστής σας σας προκαλεί πονοκέφαλο.

Η τρίτη μου κλήση, πραγματοποιήθηκε τη Δευτέρα στις 3:45 μ.μ. EDT, δεν πήγε όπως είχε προγραμματιστεί. Ρώτησα τον Lanc πώς να ενημερώσω το BIOS στον υπολογιστή μου και μου είπε ότι δεν επιτρέπεται. Προχώρησα περισσότερο και είπε ότι η ενημέρωση του BIOS θα μπορούσε να επηρεάσει τη λειτουργικότητα του φορητού υπολογιστή μου. Πιο συγκεκριμένα, αυτό θα μπορούσε να καταστρέψει την οθόνη αφής. Ο Lanc μου είπε πραγματικά ότι μπορεί να γίνει μέσω του Vantage, αλλά τόνισε ότι δεν πρέπει να ενημερώσω το BIOS και πρέπει να διατηρήσω το υλικολογισμικό του φορητού υπολογιστή στην αρχική του κατάσταση, όπως ήταν στην αγορά. Η κλήση κράτησε μόλις 5 λεπτά και 12 δευτερόλεπτα, ό, τι έπρεπε για να με αφήσει μπερδεμένο και ενοχλημένο. Ας ελπίσουμε ότι ο Γιάννης θα απαντήσει στην κλήση σας.

Εγγύηση

Τα καταναλωτικά laptop της Lenovo συνοδεύονται από 12 μήνες εγγύηση. Οι εμπορικοί φορητοί υπολογιστές, συμπεριλαμβανομένων των ThinkPads, αποστέλλονται με εγγύηση ενός έτους ή 36 μηνών ανάλογα με το μοντέλο και τη διαμόρφωση. Η αναβάθμιση της μνήμης RAM ή του χώρου αποθήκευσης του φορητού σας υπολογιστή δεν ακυρώνει την εγγύησή του.

Η τυπική εγγύηση καταναλωτή δεν καλύπτει κανένα κόστος αποστολής συσκευών ή υλικών που αποστέλλονται σε αποθήκη υπηρεσιών. Αντιστρόφως, η Lenovo στέλνει στους εμπορικούς πελάτες ένα κουτί με έναν προπληρωμένο λογαριασμό αέρα, έτσι ώστε οι χρήστες και οι επιχειρήσεις να μην χρειάζεται να πληρώσουν για τα μεταφορικά. Χωρίς αναβαθμισμένο σχέδιο εγγύησης, θα χρειαστεί να πληρώσουμε για τη μεταφορά για να στείλουμε το IdeaPad P320 για επισκευές. Και η Lenovo δεν περιλαμβάνει δωρεάν προστασία από τυχαίες ζημιές, αλλά αυτή η κάλυψη διατίθεται προαιρετικά.

Οι εκτεταμένες αναβαθμίσεις εγγύησης περιλαμβάνουν Premium Support για καταναλωτές και Premier Support για εμπορικούς πελάτες. Καινούργιο φέτος είναι η υποστήριξη Legion Ultimate για φορητούς υπολογιστές παιχνιδιών, συμπεριλαμβανομένων των Legion Y540, Y545 και Y740.

Το Premium Care της Lenovo περιλαμβάνει 24ωρη υποστήριξη τηλεφώνου, συνομιλίας και email. Το πακέτο εγγύησης περιλαμβάνει επίσης δωρεάν υγειονομικούς ελέγχους για υπολογιστή, επιτόπια υποστήριξη της επόμενης εργάσιμης ημέρας, παράδοση εξαρτημάτων προτεραιότητας και υπηρεσία "VIP". Η αναβάθμιση του IdeaPad P320 σε Premium Care Onsite Support κοστίζει 35 $ για ένα έτος, 69 $ για δύο χρόνια και 109 $ για τρία χρόνια.

Η Υποστήριξη Πρεμιέρας, σχεδιασμένη για ομάδες πληροφορικής, περιλαμβάνει βελτιωμένη τεχνική υποστήριξη όλο το 24ωρο, με αποκλειστικούς αριθμούς τηλεφώνου και χωρίς μενού τηλεφώνου για να περάσετε. Θα λάβετε επίσης υποστήριξη υλικού και λογισμικού OEM, εργασία την επόμενη εργάσιμη ημέρα, προτεραιότητα εξαρτημάτων και βοήθεια από τεχνικούς διαχειριστές λογαριασμών (TAM).

Η τελευταία αναβάθμιση εγγύησης, Legion Ultimate, παρέχει υποστήριξη στους φορητούς υπολογιστές gaming της Lenovo. Όπως και οι άλλες βελτιωμένες επιλογές εγγύησης, το Legion Ultimate παρέχει στους παίκτες 24/7 υποστήριξη και επιτόπια υποστήριξη την επόμενη ημέρα. Είναι ενδιαφέρον ότι αυτή η αναβάθμιση παρέχει επίσης βοήθεια με ρυθμίσεις, συντονισμό, βελτιστοποίηση υλικού και λογισμικού. Αυτό είναι ένα μοναδικό πλεονέκτημα, επειδή τα ζητήματα απόδοσης, είτε μειώνεται ο ρυθμός καρέ είτε το υψηλό ping, συνήθως δεν καλύπτονται από εγγύηση. Η Lenovo θα σας βοηθήσει ακόμη και με ένα συγκεκριμένο παιχνίδι αντί να σας δώσει ενέχυρο στους προγραμματιστές.

Συμπέρασμα

Η Lenovo βελτιώθηκε φέτος με μερικά χρήσιμα νέα εργαλεία στον ιστότοπό της, εξαιρετική υποστήριξη στα κοινωνικά μέσα και μια πρώτη επιλογή εγγύησης για τους παίκτες. Αλλά η υποστήριξη κλήσεων παραμένει η αχίλλειος πτέρνα της Lenovo. Η υποστήριξη που λάβαμε στο τηλέφωνο χτυπήθηκε ή χάθηκε. Ένας πράκτορας μας έδωσε μια εντελώς εσφαλμένη απάντηση, ενώ ένας άλλος είπε ότι χρειαζόμασταν συνδρομή εγγύησης λογισμικού για να λάβουμε βοήθεια για τη λήψη ενός προγράμματος περιήγησης. Το τελευταίο ζήτημα δεν είναι απαραίτητα λάθος του πράκτορα, αλλά υπογραμμίζει την ανισότητα στην εξυπηρέτηση που έχει κάποιος όταν χρησιμοποιεί παραδοσιακές μεθόδους επικοινωνίας σε σχέση με νεότερες και πιο δημόσιες, όπως τα κοινωνικά μέσα.

Εάν η Lenovo μπορεί να βελτιώσει την τηλεφωνική υποστήριξή της, τότε η εταιρεία θα μπορούσε να καταταγεί στην κορυφή αυτής της αναφοράς. Μέχρι τότε, η τεχνική υποστήριξη της Lenovo είναι καλή μόνο αν γνωρίζετε πώς να την πλοηγηθείτε.