Ο κόσμος λατρεύει μια καλή ιστορία επιστροφής, και ειλικρινά, το ίδιο και εγώ. Σε αυτή την περίπτωση, μια πρωτοποριακή εταιρεία φορητών υπολογιστών τυχερών παιχνιδιών που βρίσκεται κοντά στο τέλος της κατάταξης των Reviews Αναφορά αναμέτρησης. Χάρη σε μια υγιή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ευγενικούς και ενημερωμένους εκπροσώπους τεχνικής υποστήριξης, η Razer αναδεικνύεται με σιγουριά ως η πιο βελτιωμένη εταιρεία μας.
Τι συνέβη πέρυσι
Η δεύτερη εμφάνιση του Razer στο Tech Support Showdown δεν ήταν παρά καταστροφική. Αλλά δεν ξεκίνησε έτσι. Οι διαδικτυακές πτυχές της τεχνολογικής υποστήριξης της Razer γενικά έδωσαν σωστές απαντήσεις.
Παρόλο που δεν είχε μια σελίδα στο Facebook ειδικά αφιερωμένη στην υποστήριξη, έλαβα μια απάντηση όταν έστειλα μήνυμα στη γενική σελίδα με ένα πρόβλημα. Η εταιρεία αντισταθμίζει την ελαφριά παρουσία της στο Facebook με έναν ενεργό λογαριασμό στο Twitter και μια αρκετά ισχυρή σελίδα Reddit, η οποία λειτουργεί ως άλλο φόρουμ έξω από τη σελίδα υποστήριξης Razer της εταιρείας.
Μιλώντας για την υποστήριξη Razer, ο ιστότοπος έδωσε έγκαιρες, ακριβείς πληροφορίες μέσω των συχνών ερωτήσεων και των φόρουμ του. Μου έκανε εντύπωση ότι οι πληροφορίες για το Spectre/Meltdown, μια σημαντική ευπάθεια ασφαλείας πέρυσι ήταν στο επίκεντρο. Ο εκπρόσωπος Live Chat με τον οποίο αλληλεπιδρούσα ήταν επίσης ενημερωμένος.
Όπου η online υποστήριξη της Razer ήταν σταθερή, η τηλεφωνική υποστήριξή της ήταν ανύπαρκτη. Alreadyμουν ήδη ελαφρώς δυσαρεστημένος με τις ώρες τηλεφωνικής υποστήριξης (9 π.μ. - 5 μ.μ. PST) που πραγματοποιήθηκαν μόνο από Δευτέρα - Παρασκευή, αφήνοντάς σας να παραμείνετε αποκλεισμένοι εντελώς χωρίς βοήθεια το Σαββατοκύριακο ή για ένα μεγάλο κομμάτι της καθημερινής.
Στενό χρονικό παράθυρο στην άκρη, τουλάχιστον περίμενα ότι κάποιος θα έπαιρνε το τηλέφωνο όταν τηλεφώνησα. Αλλά σε τρεις ξεχωριστές περιπτώσεις, βρέθηκα σε αναμονή για πάνω από 29 λεπτά προτού η κλήση αποσυνδεθεί απροσδόκητα. Προσπάθησα τέσσερις φορές - τρεις κλήσεις πήγαν στη γραμμή ΗΠΑ/Καναδά και μία στον διεθνή αριθμό τηλεφώνου, χάνοντας ουσιαστικά περισσότερες από δύο ώρες από τη ζωή μου που δεν μπορώ ποτέ να επιστρέψω.
Οι έρευνες στην ομάδα δημοσίων σχέσεων της Razer αποκάλυψαν ότι η εταιρεία βρισκόταν εν μέσω αλλαγής τηλεφωνικών κέντρων με την πρώην εταιρεία να μην «εκτελεί πλήρως» τις υποχρεώσεις της. Ωστόσο, αυτό δεν εξήγησε γιατί η εταιρεία που ήταν τόσο κοντά στο Spectre/Meltdown δεν δημοσίευσε τίποτα για την κατάσταση της τηλεφωνικής υπηρεσίας της κατά τη μεταβατική περίοδο.
Τι συνέβη φέτος
Μαθαίνοντας από τα λάθη του περασμένου έτους, η Razer είχε βελτιώσει σχεδόν κάθε πτυχή της τεχνολογικής υποστήριξής της. Η ηλεκτρονική υποστήριξη ήταν ταχύτερη στις απαντήσεις της συνολικά. Ο εκπρόσωπος του Twitter απάντησε στο ερώτημά μου σε 7 λεπτά σε σύγκριση με 30 λεπτά το 2022-2023. Η ζωντανή συνομιλία My2022-2023 ολοκληρώθηκε σε 13 λεπτά.
Η εταιρεία εξακολουθεί να μην διαθέτει σελίδα τεχνικής υποστήριξης στο Facebook, αλλά πήρα μια σωστή απάντηση από την κύρια σελίδα. Η υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξακολουθεί να έχει 24ωρη περίοδο απάντησης, η οποία είναι κάπως χάλια.
Το φόρουμ Razer Insider και το Reddit εξακολουθούν να είναι γραμματοσειρές πληροφοριών. απλά πρέπει να είσαι έτοιμος να κάνεις λίγο σκάψιμο και πειραματισμό λέξεων -κλειδιών για να βρεις την απάντησή σου.
Μετά την πτώση του περασμένου έτους στο τηλέφωνο, ήταν μια νίκη μόνο για να προσεγγίσω έναν άνθρωπο από την τηλεφωνική υποστήριξη του Razer, πόσο μάλλον να κάνω μια ερώτηση. Έκανα και τα δύο και πήρα πολλά περισσότερα. Αξίζει επίσης να σημειωθεί ότι η Razer επέκτεινε το τηλεφωνικό της κέντρο στις ΗΠΑ κατά μία ώρα στις 9 το πρωί έως τις 6 το απόγευμα. PST Αλλά η μεγαλύτερη αλλαγή είναι ότι η εταιρεία προσφέρει τώρα τηλεφωνική υποστήριξη 7 ημέρες την εβδομάδα. Δεν είναι 24/7, αλλά είναι ένα μεγάλο βήμα προς τη σωστή κατεύθυνση.
Κατά τη διάρκεια της πραγματικής αλληλεπίδρασης με τους τηλεφωνητές της Razer, η εταιρεία ήταν 2 προς 3 στις σωστές απαντήσεις. Πήρα ακριβείς λύσεις όταν ρωτούσα σχετικά με την αλλαγή της λειτουργικότητας του Fn και την απενεργοποίηση των αυτόματων ενημερώσεων των Windows. Η λανθασμένη απάντηση ήρθε όταν ρώτησα σχετικά με την προσαρμογή της ταχύτητας του ανεμιστήρα με τον εκπρόσωπο να δηλώνει λανθασμένα ότι η έκδοση my2022-2023 Blade Stealth το λογισμικό Synapse που βασίζεται στο σύννεφο δεν είχε τη δυνατότητα να ελέγξει την ταχύτητα του ανεμιστήρα. Είναι δυνητικά ένα σημάδι ότι η Razer πρέπει να εντείνει τις προσπάθειές της για να εκπαιδεύσει την ομάδα υποστήριξής της στα σκαμπανεβάσματα του ιδιόκτητου λογισμικού της.
Ο μέσος χρόνος που δαπανήθηκε για κλήσεις με υποστήριξη Razer ήταν 13 λεπτά και 27 δευτερόλεπτα. Αυτό είναι σημαντικά μικρότερο από τις 2,5 ώρες από την περσινή έξοδο.
Είτε ήταν μέσω τηλεφώνου είτε ζωντανής συνομιλίας, στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, έλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που περιγράφει τα γεγονότα της εμπειρίας. Η αλληλογραφία περιλάμβανε επίσης στοιχεία επικοινωνίας σε περίπτωση που χρειαζόμουν περισσότερη βοήθεια και μερικά είχαν μερικές χρήσιμες συμβουλές για το πώς να προστατεύσω το σύστημά μου από την πιο πρόσφατη ευπάθεια ασφαλείας.
Συμπέρασμα
Από φορητούς υπολογιστές και smartphone έως περίεργα πρωτότυπα έργα, ο Razer συνήθιζε να είναι το υποτιμημένο αουτσάιντερ. Σε αυτό το σημείο, νομίζω ότι είναι ένας ρόλος στην οποία απολαμβάνει η εταιρεία. Από την εντυπωσιακή αποτυχία του περασμένου έτους, φαίνεται ότι η εταιρεία εργάστηκε σκληρά για να καλύψει την αδυναμία της προκειμένου να προσφέρει μεγάλη τεχνική υποστήριξη. Και για όλους τους σκοπούς και τους σκοπούς, λειτουργεί χάρη σε γρήγορους, ενημερωμένους εκπροσώπους τεχνικής υποστήριξης και πληθώρα διαδικτυακών πληροφοριών. Έχουν επεκτείνει ακόμη και ώρες και ημέρες τηλεφωνικής υποστήριξης.
Υπάρχουν ακόμα περιθώρια βελτίωσης φυσικά. Οι αντιπρόσωποι της Razer πρέπει να γνωρίζουν τα προϊόντα της εταιρείας μέσα και έξω και η πρόσβαση υποστήριξης 24/7 είναι απαραίτητη. Συνολικά, όμως, αν η Razer συνεχίσει έτσι, έχει πολλές πιθανότητες να είναι η εταιρεία που θα εκθρονίσει τελικά την Apple στην κορυφή της κατάταξης τεχνικής υποστήριξης.
Για μια πλήρη ματιά στον τρόπο απόδοσης κάθε σημαντικής μάρκας φορητού υπολογιστή, φροντίστε να δείτε την πλήρη αναφορά Τεχνικής υποστήριξης Showdown2021-2022.
