Αξιολόγηση εξυπηρέτησης πελατών MSI2021-2022: Κρυφή κρυφή τεχνική υποστήριξη

Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών MSI, όπως ένας προβληματισμένος βλάκας στο σχολείο, έχει συσπειρώσει την Αναμέτρηση Τεχνικής Υποστήριξης του ReviewsExpert.net τα τελευταία δύο χρόνια. Ο Marshall Honorof, συντάκτης από τον αδελφό μας ιστότοπο Tom's Guide, διερεύνησε την τεχνική υποστήριξη της MSI πέρυσι και συνέστησε να ζητήσετε συμβουλές από τα φόρουμ του Tom's Hardware - ή ακόμα και το Reddit - προτού θέσετε τον εαυτό σας στα χέρια της πιθανής εσφαλμένης κατεύθυνσης της MSI. Ναι!

Δυστυχώς, το 2022-2023, συμφωνώ με τον Honorof. Το MSI δεν είναι διαθέσιμο τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες για τα προβλήματα της συσκευής σας, γεγονός που μπορεί να σας αφήσει σε αδιέξοδο για λίγες ημέρες προτού φτάσει κάποιος τεχνικός πράκτορας. Δεύτερον, η τηλεφωνική υποστήριξη της MSI είναι άθλια - ένας τεχνολογικός πράκτορας με έδρα την Καλιφόρνια με παρέσυρε τόσο πολύ, έπρεπε να κάνω επαναφορά εργοστασιακών ρυθμίσεων για να αναιρέσω τις ανόητες οδηγίες του. Καλύτερα να ζητήσετε βοήθεια μέσω ενός από τους διαδικτυακούς πόρους υποστήριξης της MSI (αν το ζητάτε καθημερινά).

Ποιο MSI είναι κατάλληλο για εσάς;

Τεχνική υποστήριξη MSI

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος όρος Callρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
65/100	35/60	25/40	12:40	888-447-6564	Σύνδεσμος

Για τη φετινή έρευνα εξυπηρέτησης πελατών, έθεσα σε δοκιμή το τηλέφωνο και τους διαδικτυακούς πράκτορες υποστήριξης, κάνοντας τις ακόλουθες ερωτήσεις σχετικά με το MSI GL63 8RD: Πώς μπορώ να συνδέσω το Dragon Center με την εφαρμογή για κινητά MSI; Πώς μπορώ να αλλάξω την ταχύτητα του ανεμιστήρα; Και, πώς μπορώ να αποκτήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge;

Υποστήριξη Ιστού

Το MSI προσφέρει αρκετούς πόρους για online τεχνική υποστήριξη, συμπεριλαμβανομένου ενός φόρουμ κοινότητας, μιας υποβαλλόμενης φόρμας online υποστήριξης και μιας σελίδας κοινωνικών μέσων για την εξυπηρέτηση πελατών.

Στο νήμα Τεχνικές Συζητήσεις του Global English Forum της MSI στις 2:35 μ.μ. EST στις 14 Φεβρουαρίου, αποφάσισα να ρωτήσω: "Πώς μπορώ να αλλάξω την ταχύτητα του ανεμιστήρα;" Έξι ώρες αργότερα, έλαβα μια σύντομη απάντηση: "Κέντρο δράκων MSI, επιλογή MSI σιωπηλή, MSI afterburner" από ένα ημι-βοηθητικό μέλος του φόρουμ. Ωστόσο, τόσο το MSI Silent Option όσο και το MSI Afterburner δεν είναι προεγκατεστημένο λογισμικό. πρέπει να τα κατεβάσετε μόνοι σας. Και ως αυτο-περιγραφόμενος "αρχάριος", θα ήταν ωραίο αν το μέλος είχε δώσει κάποια οδηγία, αλλά αυτή δεν είναι η δουλειά τους.

Η επόμενη ερώτηση που ήθελα να αντιμετωπίσει η MSI ήταν: Πώς συνδέω το Dragon Center με την εφαρμογή MSI για κινητά; Έκανα κλικ σε έναν σύνδεσμο για πρόσβαση στην ηλεκτρονική φόρμα εξυπηρέτησης πελατών και μου ζητήθηκε να δώσω κάποια προσωπικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένου του επωνύμου και του αριθμού τηλεφώνου μου. Ένιωσα ότι ήταν λίγο παρεμβατικό.

Από εκεί, μου ζητήθηκε να επιλέξω το προϊόν MSI για το οποίο χρειαζόμουν βοήθεια. Έκανα κλικ στο Σημειωματάριο στο αναπτυσσόμενο μενού και επέλεξα "τεχνική υποστήριξη που σχετίζεται" όταν ρωτήθηκα για τον τύπο της ερώτησής μου. Ξαφνικά, η σελίδα ανανεώθηκε σε ένα μήνυμα σφάλματος που μου έλεγε ότι η ηλεκτρονική φόρμα τεχνικής υποστήριξης προορίζεται μόνο για "μητρικές κάρτες, κάρτες VGA, barbone (?), Και ερωτήσεις παρακολούθησης μόνο." Απογοητεύτηκα αμέσως για τον χρόνο που χάθηκε. Θα ήταν ωραίο αν η MSI μπορούσε να ενημερώσει τους χρήστες - από την αρχή - ότι τα φορητά δεν είναι κατάλληλα για τη φόρμα αιτήματος τεχνικής υποστήριξης στο διαδίκτυο.

Δούλεψα για αυτό το θέμα, όμως. Επέστρεψα στην ηλεκτρονική φόρμα και αντί να κάνω κλικ στην επιλογή "τεχνική υποστήριξη που σχετίζεται" για τον τύπο της ερώτησης, έκανα κλικ στην επιλογή "που σχετίζεται με την εξυπηρέτηση πελατών". Ευτυχώς, αυτό δεν έκανε την σελίδα να ανανεωθεί σε μήνυμα σφάλματος και συμπλήρωσα τη φόρμα ρωτώντας πώς να αλλάξω την ταχύτητα του ανεμιστήρα.

Το υπέβαλα στις 11:31 π.μ. EST στις 15 Φεβρουαρίου. Δεν έλαβα απάντηση μέχρι τις 10:28 πμ Σάββατο, Κυριακή και Ημέρα Προέδρων, υπήρξε κάποια καθυστέρηση.

Το ανταποκρινόμενο μήνυμα έλεγε: "Παρακαλούμε ελέγξτε το email σας για το βήμα προς βήμα οδηγό αρχείου pdf που σας έχει σταλεί." Μπερδεύτηκα στην αρχή, επειδή δεν είδα ένα email από το MSI με το προαναφερθέν PDF. Αλλά έξι λεπτά αργότερα, ένας πράκτορας της MSI μου έστειλε το ξεχασμένο PDF - έναν υπέροχο, εξαντλητικό οδηγό για το πώς να συνδέσετε το Dragon Center με την εφαρμογή για κινητά - που περίμενα από τις 15 Φεβρουαρίου.

Υποστήριξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Το MSI έχει ισχυρή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (δηλ. Στο Facebook, το Reddit και το Twitter), αλλά έχει δημιουργήσει χώρο για τεχνολογική υποστήριξη μόνο στο Twitter. Αφιερωμένο σε ερωτήσεις τεχνικής υποστήριξης, είναι μια υπέροχη επιλογή για πελάτες που περιφρονούν την ομιλία στο τηλέφωνο.

Στις 15 Φεβρουαρίου στις 12:00 μ.μ. EST, προσποιήθηκα μια τεχνολογικά αμβλεία ηλικιωμένη γυναίκα που έτυχε να ξέρει πώς να χρησιμοποιεί απευθείας μηνύματα στο Twitter. Ρώτησα τη MSI πώς να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge στον υπολογιστή μου. Δεν έλαβα απάντηση μέχρι τις 18 Φεβρουαρίου στις 11:44 π.μ. EST, αλλά όπως προαναφέρθηκε, αυτό οφειλόταν στο τριήμερο Σαββατοκύριακο. Μου στάλθηκε ένας σύνδεσμος για το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge, ο οποίος ήταν χρήσιμος.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Πριν καν πραγματοποιήσω τις κλήσεις μου στο MSI, απογοητεύτηκα με τις ώρες τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας, που είναι Δευτέρα έως Παρασκευή, 5:00 π.μ. έως 4:00 μ.μ. PDT. Διερεύνησα επίσης την τεχνική υποστήριξη της Apple για το ReviewsExpert.net φέτος και χάλασα από την πολυτελή τηλεφωνική υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών της Apple 24/7.

Η πρώτη μου κλήση στο MSI ήταν στις 11:08 π.μ. EST στις 18 Φεβρουαρίου. Ρώτησα την Caroline, "Πώς μπορώ να αποκτήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge;" Μου είπε ευγενικά ότι αυτή η ερώτηση είναι περισσότερο στον τομέα της Microsoft, αλλά εξήγησε πώς να εγκαταστήσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge χρησιμοποιώντας το Google. Η κλήση διήρκεσε συνολικά 7 λεπτά.

Η δεύτερη κλήση μου στο MSI, από την άλλη πλευρά, ήταν 27 λεπτά καθαρής κόλασης. Ο Χοσέ, αν και ήταν ευγενικός, δεν πέρασε τόσο εύκολα. Τηλεφώνησα στις 8:37 μ.μ. EST στις 19 Φεβρουαρίου και τον ρώτησε: "Πώς μπορώ να συνδέσω το Dragon Center με την εφαρμογή για κινητά MSI;"

Φάνηκε θολωμένος από την ερώτησή μου. Απάντησε, "Αυτή δεν είναι μια συνηθισμένη ερώτηση. Δεν είναι πολλοί οι χρήστες που συνήθως τη συνδέουν με την εφαρμογή."

Ως αποτέλεσμα, ο Jose με έστειλε σε ένα απογοητευτικό τρενάκι για την καταστροφή της συνολικής τεχνολογικής υποστήριξης - το οποίο πήγα διστακτικά για χάρη αυτής της έρευνας - που τελικά τελείωσε με το να πρέπει να επαναφέρω τον φορητό υπολογιστή MSI πίσω στις εργοστασιακές συνθήκες.

Εν συντομία, ο Jose με συμβούλεψε να διαγράψω τη λεγόμενη "παλιά" εφαρμογή του Dragon Center και στη συνέχεια να μεταβώ στο MSI.com για να κατεβάσω το πιο πρόσφατο λογισμικό του Dragon Center για τη μονάδα μου. Ενώ περίμενα να εγκατασταθεί το λογισμικό του Dragon Center, ο Jose με έβαλε σε αναμονή για σχεδόν 5 λεπτά για να κάνω στον συνάδελφό του μερικές διευκρινιστικές ερωτήσεις.

Εδώ τα πράγματα έγιναν μαλλιαρά: Όσες φορές και αν έκανα κλικ στο εικονίδιο του Dragon Center που κατεβάσατε πρόσφατα, αρνήθηκε να ξεκινήσει. Λάβετε υπόψη σας, δεν υπήρχε ανάγκη να απεγκαταστήσετε το Dragon Center από την αρχή.

Ο Χοσέ, αναζητώντας μανιωδώς έναν λόγο για αυτό το ατύχημα, αιτιολογήθηκε λανθασμένα ότι τα Windows 10 Home έπρεπε να ενημερωθούν πριν το λογισμικό του Dragon Center να λειτουργήσει σωστά. Ακολούθησα τις οδηγίες του για ενημέρωση των Windows. Και όπως ίσως γνωρίζετε, η ενημέρωση των Windows απαιτεί μια αιωνιότητα, οπότε συμφωνήσαμε να τηλεφωνήσουμε ξανά μόλις τα Windows ολοκληρώσουν την ενημέρωσή τους.

Όλη αυτή η τρέλα θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί αν είχε μόλις ρωτήσει: "Έι, έχεις την καρτέλα Mobile για το Dragon Center σου;"

Ελπίζοντας ότι η επόμενη κλήση μου θα πήγαινε καλύτερα, τηλεφώνησα στο MSI για τρίτη φορά στις 1:14 π.μ. EST στις 19 Φεβρουαρίου και έκανα την ακόλουθη ερώτηση: "Πώς μπορώ να αλλάξω την ταχύτητα του ανεμιστήρα;" Ευτυχώς, ο καλός πράκτορας τεχνικής υποστήριξης δεν ονομάστηκε Jose - το όνομά του ήταν Sandy - και με οδήγησε με ακρίβεια στην καρτέλα System Tuner και μου είπε πώς να προσαρμόσω την ταχύτητα του ανεμιστήρα του φορητού υπολογιστή. Η κλήση κράτησε 4 λεπτά.

Εγγύηση

Οι φορητοί υπολογιστές MSI είναι εξοπλισμένοι, από προεπιλογή, με εγγύηση ενός έτους. Μπορείτε να το παρατείνετε για επιπλέον τρεις μήνες (από τις 14 Φεβρουαρίου) εάν εγγράψετε το σημειωματάριό σας και συμπληρώσετε ένα ερωτηματολόγιο. (Αυτό δεν ισχύει για προϊόντα με ληγμένες εγγυήσεις.)

Όλες οι εγγυήσεις MSI συνοδεύονται από εφάπαξ επισκευή τυχαίας βλάβης, αλλά αυτό δεν καλύπτει το κόστος αποστολής του φορητού υπολογιστή σας στο MSI.

Συμπέρασμα

Όσον αφορά την ηλεκτρονική βοήθεια της MSI, η γρηγορότερη απάντησή μου ήρθε από κάποιον σε ανώνυμη αφίσα του φόρουμ που δεν είχε καμία σχέση με το MSI. Σίγουρα θα συνιστούσα το φόρουμ για χρήστες που γνωρίζουν ήδη καλά φορητούς υπολογιστές MSI και χρειάζονται βοήθεια από μέλη τεχνογνωσίας.

Η υποστήριξη του Twitter στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν η πιο αργή (σε σύγκριση με άλλους διαδικτυακούς πόρους) και δεν θα συνιστούσα αυτήν τη διαδρομή για χρήστες MSI που αναζητούν εξυπηρέτηση πελατών. Η MSI θα πρέπει να εξετάσει την επέκταση της εξυπηρέτησης πελατών της στο Facebook και το Reddit - είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να προσεγγίσετε τους καταναλωτές που περνούν τον περισσότερο χρόνο τους ανιχνεύοντας πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Εάν η MSI είναι πολύ διστακτική για να επεκταθεί στο χώρο των κοινωνικών μέσων, θα πρότεινα μια επιλογή ζωντανής συνομιλίας για έναν γρήγορο και εύκολο τρόπο επικοινωνίας με έναν τεχνικό πράκτορα χρησιμοποιώντας μόνο μερικά χτυπήματα δακτύλων σε μια συσκευή.

Έχω ανάμεικτα συναισθήματα για την τηλεφωνική υποστήριξη της MSI. δύο από τις τρεις κλήσεις ήταν καλές, αλλά η συνομιλία μου με τον Χοσέ μου εξόργισε βαθιά την εμπειρία. Στα θετικά, οι φορείς τεχνικής υποστήριξης ήταν πολύ φιλικοί. Δυστυχώς, είχαν την τάση να βιάζονται να ακολουθήσουν τις οδηγίες τους, κάτι που μπορεί να απογοητεύσει τους τεχνολογικά αμφισβητούμενους. Θα πρέπει επίσης οι τεχνικοί τεχνικοί υποστήριξης MSI να επαληθεύσουν εάν ο χρήστης έχει το σωστό λογισμικό πριν υποθέσει ψευδώς ότι οι εκδόσεις του είναι πολύ παλιές για να εκτελέσουν την επιθυμητή εργασία.