Βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών Dell2021-2022: Κρυφή κριτική τεχνικής υποστήριξης

Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα με τον φορητό υπολογιστή σας Dell, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την εταιρεία μέσω τηλεφώνου, ζωντανής συνομιλίας ή κοινωνικών μέσων και ένας πράκτορας θα απαντήσει για να σας βοηθήσει. Πέρυσι, η Dell μας έδωσε γρήγορες, ακριβείς απαντήσεις στις περισσότερες από τις ερωτήσεις μας, αλλά ήταν λίγο πολύ πρόθυμοι να πάρουν τον τηλεχειρισμό των φορητών υπολογιστών μας. Φέτος, εντυπωσιαστήκαμε για άλλη μια φορά με το πλήθος των σωστών απαντήσεων που λάβαμε από τους πράκτορες της Dell.

Ωστόσο, η επικοινωνία μέσω των κοινωνικών μέσων και μέσω του τηλεφώνου ήταν ένας απίστευτος πόνος λόγω του ενημερωμένου εικονικού βοηθού. Επίσης, η Dell εξακολουθεί να επιμένει να παίρνει τον τηλεχειρισμό του συστήματός σας. Τούτου λεχθέντος, μου άρεσε που αυτή τη φορά η εφαρμογή ήταν πολύ σαφής για το τι κάνει ο πράκτορας, αν και η ίδια η εφαρμογή ήταν απίστευτα αργή, έτσι ώστε να καταλαμβάνει τον περισσότερο χρόνο των κλήσεων.

Οι καλύτεροι φορητοί υπολογιστές Dell και Alienware

Τεχνική υποστήριξη Dell

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος όρος Callρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Σύνδεσμος

Όπως κάθε χρόνο, θέσαμε τρεις ερωτήσεις στη Dell: δύο ειδικές για μια μάρκα και μία γενική ερώτηση. Φέτος η γενική έρευνα ήταν πώς να κατεβάσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge. Για την συγκεκριμένη επωνυμία, ρωτήσαμε πώς να ρυθμίσετε τα μπάσα των ηχείων (Waves MaxxAudio App) και να συνδέσετε ένα smartphone στο φορητό υπολογιστή (Dell Mobile Connect).

Ιστός και κοινωνική υποστήριξη

Εάν είστε σαν εμένα και δεν θέλετε να μιλήσετε σε κανέναν, εκτός εάν το χρειαστείτε, μπορείτε να μεταβείτε στον ιστότοπο υποστήριξης της Dell για να λύσετε οποιοδήποτε πρόβλημα έχετε. Η κύρια σελίδα μπορεί να σας οδηγήσει σε ειδικές σελίδες για άδειες λογισμικού, εγγύηση και συμβάσεις, προγράμματα οδήγησης και λήψεις, καθώς και διαγνωστικά και εργαλεία.

Η σελίδα υποστήριξης διαθέτει επίσης μια γραμμή αναζήτησης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εισαγάγετε μια ετικέτα υπηρεσίας, σειριακό αριθμό, αίτημα υπηρεσίας, μοντέλο ή λέξεις -κλειδιά που περιγράφουν λεπτομερώς το πρόβλημά σας. Αυτό θα σας μεταφέρει σε μια διαφορετική σελίδα υποστήριξης αναζήτησης με μια λίστα πόρων όπως προγράμματα οδήγησης, φόρουμ, εγχειρίδια και βίντεο ανάλογα με το τι αναζητάτε. Για παράδειγμα, έψαξα "Πώς να απενεργοποιήσετε τη φωτεινότητα της αυτόματης οθόνης" και ο πέμπτος κάτω σύνδεσμος ήταν ένα σεμινάριο για τον τρόπο απενεργοποίησης της προσαρμοστικής φωτεινότητας.

Εάν δεν βρείτε αυτό που ψάχνετε στη σελίδα υποστήριξης, ανοίξτε την εφαρμογή Dell SupportAssist. Αυτή η εφαρμογή μπορεί να ενημερώσει τον υπολογιστή σας με τα πιο πρόσφατα προγράμματα οδήγησης, να προσφέρει λύσεις αντιμετώπισης προβλημάτων και να σας επιτρέψει να μιλήσετε με έναν αντιπρόσωπο της Dell. Η καρτέλα Λήψη υποστήριξης παραθέτει σημεία όπου μπορείτε να επικοινωνήσετε με την Dell, είτε μέσω τηλεφώνου, είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ωστόσο, το κουμπί "Επικοινωνήστε μαζί μας" σας οδηγεί σε έναν ιστότοπο, ο οποίος θα σας αναγκάσει να περάσετε από έναν άλλο σύνδεσμο που ονομάζεται "Τεχνική υποστήριξη" και, τέλος, μια σελίδα όπου μπορείτε να πατήσετε ένα αναπτυσσόμενο κουμπί για να μεταβείτε στην κύρια αριθμός υποστήριξης (1-800-624-9896). Ο αριθμός θα έπρεπε να έχει μόλις καταχωρηθεί στην εφαρμογή SupportAssist.

Στη σελίδα Τεχνική υποστήριξη, ο ιστότοπος πρέπει να προσδιορίσει τον φορητό υπολογιστή σας προτού μπορέσετε να επιλέξετε τη μέθοδο επικοινωνίας σας: email, συνομιλία ή κλήση. Δυστυχώς, ο ιστότοπος απέτυχε να προσδιορίσει το φορητό υπολογιστή μου, οπότε αυτές οι επιλογές ήταν γκρι. Έπρεπε να εισαγάγω την ετικέτα υπηρεσίας μου χειροκίνητα. Στη συνέχεια, ρώτησε "Πείτε μας τη φύση του αιτήματος" και, ανάλογα με το αίτημα, μου προσέφερε έναν σύνδεσμο σε έναν συγκεκριμένο ιστότοπο υποστήριξης και παρακάτω υπήρχαν διαφορετικές μέθοδοι επικοινωνίας με την Dell. Ξεκίνησα με ζωντανή συνομιλία (24/7) πρώτα.

Ξεκίνησα στις 1:05 μ.μ. και ρώτησε: "Πώς συνδέω το τηλέφωνό μου με το φορητό υπολογιστή μου;" Ο εκπρόσωπος, ο Kency, ήξερε αμέσως ότι μιλούσα για το Dell Mobile Connect, οπότε ρώτησαν αν μπορούσαν να πάρουν τηλεχειριστήριο του φορητού υπολογιστή μου για να με εγκαταστήσουν. Είπαν ότι η διαδικασία θα διαρκέσει περίπου 20-25 λεπτά, κάτι που φαινόταν μακρύ, αλλά εκτιμώ την ειλικρίνεια. Πριν συνδεθούμε, ο εκπρόσωπος με έβαλε να συμφωνήσω με μια πολιτική όρων και συμφωνιών, η οποία είναι διαφωτιστική για κάποιον που δεν θα ήξερε σε τι ασχολείται.

Στο λογισμικό απομακρυσμένης συνεδρίας, υπάρχουν προτροπές που ρωτούν αν ήθελα να μοιραστώ την οθόνη μου, να δώσω τον έλεγχο του ποντικιού και του πληκτρολογίου μου και να αποκτήσω πρόσβαση στις δυνατότητες του διαχειριστή. Εκτίμησα την πληρότητα της διαδικασίας για να διασφαλίσω ότι ήξερα τι συνέβαινε και ότι είχα την ευκαιρία να συμφωνήσω σε όλα. Μετά από αυτό, όλα πήγαν ομαλά και μέχρι τη 1:36 μ.μ., είχα ρυθμίσει την εφαρμογή και συνδέθηκα από το φορητό υπολογιστή στο τηλέφωνό μου. Συνολικά, η ζωντανή υποστήριξη ήταν μεγάλη.

Εάν η ζωντανή συνομιλία δεν σας ενδιαφέρει, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την Dell στα κοινωνικά μέσα. Μπορείτε να προσεγγίσετε ομάδες υποστήριξης μέσω Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube και φόρουμ κοινότητας Dell. Η Dell επεκτάθηκε επίσης στο Reddit.

Ωστόσο, η εμπειρία μου με την υποστήριξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της Dell ήταν γλυκόπικρη. Πριν συνειδητοποιήσω ότι η εγγύηση είχε λήξει σε αυτόν τον φορητό υπολογιστή, έστειλα μήνυμα απευθείας στην Dell στο Twitter και ρώτησα: "Πώς μπορώ να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge;" Δυστυχώς με χαιρέτησε ένα bot, το οποίο ζήτησε την ετικέτα υπηρεσίας μου. Τότε μου είπε ότι ήμουν εκτός εγγύησης και δεν μπορούσα να βοηθήσω, αλλά έστειλε συνδέσμους για υποστήριξη εγγύησης και υποστήριξη κλήσεων.

Μετά την επαναφορά της εγγύησης, δεν υπήρξε απάντηση. Έτσι, πήρα τους @ing απευθείας στο Twitter για να δω αν θα απαντήσουν. Ένας εκπρόσωπος μου επέστρεψε σε περίπου 13 λεπτά και μου έστειλε απευθείας έναν οδηγό για το πώς να καρφιτσώσω το Microsoft Edge στη γραμμή εργασιών μου (όχι αυτό που ζήτησα). Πέρασαν περίπου άλλα 13 λεπτά πριν ο εκπρόσωπος μου στείλει τελικά τον κατάλληλο σύνδεσμο για να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge.

Είχα μια παρόμοια γλυκόπικρη εμπειρία όταν επικοινωνούσα μέσω του Facebook. Ρώτησα: "Πώς θα δώσω στα ηχεία μου περισσότερο μπάσο;" σε μια προσπάθεια να τους πείσω για την εφαρμογή Waves MaxxAudio, η οποία περιλαμβάνεται στους περισσότερους φορητούς υπολογιστές της Dell. Και πέρασα μια ολόκληρη ρουτίνα με έναν άλλο εικονικό βοηθό μέχρι που με συνέδεσε με έναν άνθρωπο, η οποία κράτησε περίπου 20 λεπτά. Ο εκπρόσωπος προσπάθησε να με κάνει να ενεργοποιήσω το "Bass Boost" μέσω των Windows, κάτι που δεν είναι απαραίτητα λάθος απάντηση.

Δεν μπορούσα να βρω το Bass Boost μέσω των οδηγιών τους, οπότε ο εκπρόσωπος ζήτησε πρόσβαση με τηλεχειριστήριο. Μπήκαν λίγο στις ρυθμίσεις ήχου των Windows 10, αλλά στη συνέχεια ρώτησα αν υπήρχε άλλη εφαρμογή που προσέφερε η Dell, σε μια προσπάθεια να τους ωθήσει. Γρήγορα κατέληξαν στην εφαρμογή MaxxAudio. Συνολικά, χρειάστηκε περίπου μία ώρα για να φτάσουμε σε αυτό το συμπέρασμα, το οποίο δεν είναι υπέροχο.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Η τελευταία σας λύση θα ήταν να καλέσετε απευθείας τη Dell, η οποία είναι αρκετά ανώδυνη, αλλά αν πρέπει να συνδεθείτε από απόσταση με κάποιον, προετοιμαστείτε να περάσετε ένα κομμάτι χρόνου σε μια οθόνη φόρτωσης. Ο γενικός αριθμός εξυπηρέτησης πελατών της Dell είναι 1-800-624-9897, αλλά αν ψάχνετε για τεχνική υποστήριξη, είναι 1-800-999-3355.

Η Dell διαθέτει επίσης συγκεκριμένους αριθμούς για Premium Support και Premium Support Plus (1-800-624-9896). Υπάρχουν επίσης αριθμοί για οικιακούς χρήστες που δεν έχουν εγγύηση (1-800-288-4410) και υποστήριξη λογισμικού βάσει αμοιβών (1-866-795-5597).

Η Dell διαθέτει τηλεφωνικά κέντρα σε 13 χώρες (Βραζιλία, Βουλγαρία, Κίνα, Κόστα Ρίκα, Φινλανδία, Ολλανδία, Ινδία, Μαλαισία, Μαρόκο, Παναμάς, Φιλιππίνες, Ρουμανία και Σλοβακία), με αυτόν τον τρόπο οι περισσότερες από τις τηλεφωνικές τους γραμμές είναι ανοιχτές όλο το 24ωρο.

Η πρώτη μου κλήση ήταν στις 11:32 π.μ. EST και χρειάστηκαν περίπου 2 λεπτά και 30 δευτερόλεπτα για να συνδεθώ με έναν εκπρόσωπο από την Ινδία, τον Shailesh. Ρώτησα: "Πώς μπορώ να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge;" Αλλά ήταν πεπεισμένοι ότι είχα ήδη το νέο πρόγραμμα περιήγησης, δεδομένου ότι είχα ενημερώσει το φορητό υπολογιστή μου. Όταν τα πίεσα περισσότερο, λέγοντας ότι υπάρχει ένα παλιό και νέο πρόγραμμα περιήγησης, επέστρεψαν σε μένα με μια οριστική απάντηση: "Δεν υπάρχει νέο πρόγραμμα περιήγησης. Με το Microsoft Edge, θα υπάρχουν μόνο ενημερώσεις." Η συνολική κλήση διήρκεσε 6 λεπτά και 46 δευτερόλεπτα.

Η δεύτερη κλήση μου ήταν στις 2:03 μ.μ. EST, και χρειάστηκαν περίπου 5 λεπτά για να συνδεθώ στο σωστό τμήμα επειδή ο εικονικός βοηθός αγνόησε το αίτημά μου να του πω την ετικέτα υπηρεσίας. Τέλος, μετέφερα σε έναν γενικό χειριστή πριν επικοινωνήσω με τον εκπρόσωπο που με βοήθησε, τη Saumya, η οποία επίσης βρισκόταν στην Ινδία. Ρώτησα: "Πώς θα δώσω στα ηχεία μου περισσότερο μπάσο;" Ο πράκτορας ζήτησε πρόσβαση στο τηλεχειριστήριο, αλλά χρειάστηκαν πάνω από 15 λεπτά για να συνδεθεί λόγω της νωθρότητας των εφαρμογών του Dell Remote Assistant.

Αφού επιτέλους συνδέθηκε, ο πράκτορας μίλησε με ορισμένες ρυθμίσεις ήχου των Windows, αλλά ρώτησα αν υπήρχε άλλος τρόπος να αλλάξω το μπάσο εκτός από το να το κάνω μέσω των Windows. Στην αρχή, είπαν ότι ο μόνος τρόπος για να προσθέσετε μπάσο ήταν να πάρετε ένα subwoofer, αλλά διεύρυνα την ερώτησή μου λέγοντας: "Υπάρχει κάποια εφαρμογή που μπορώ να χρησιμοποιήσω για να αλλάξω τον ήχο;" Μετά από μια στιγμή ελέγχου, επέστρεψαν με μια λύση: την εφαρμογή Waves MaxxAudio. Προσφέρθηκαν να ενημερώσω τα προγράμματα οδήγησης μηχανών και ήχου των Windows για να διασφαλίσω ότι όλα ακούγονται καλά και τελικά αποσυνδέθηκαν. Η κλήση διήρκεσε 31 λεπτά και 13 δευτερόλεπτα, κυρίως λόγω της αργής εφαρμογής της Dell και του ενοχλητικού εικονικού βοηθού.

Πήρα την τελευταία μου κλήση στις 8:41 μ.μ. EST, και αρκετά αστεία, με οδήγησαν για άλλη μια φορά στην Ινδία. Ένας πράκτορας με το όνομα Ayush δέχτηκε την κλήση μου μετά από περίπου 2 λεπτά και 30 δευτερόλεπτα που ασχολήθηκα με τον εικονικό βοηθό της Dell (ακόμα πάρα πολύ καιρό). Στη συνέχεια ρώτησα: "Πώς συνδέω το τηλέφωνό μου με το φορητό υπολογιστή μου;" Και πήγαν στη δουλειά, παίρνοντας τον έλεγχο του φορητού υπολογιστή μου και εγκαθιστώντας το Dell Mobile Connect. Ωστόσο, χρειάστηκαν περίπου 9 λεπτά για να συνδεθεί ο πράκτορας στο σημειωματάριό μου και 5 λεπτά για να με καθοδηγήσει στη ρύθμιση.

Αλλά όταν η κλήση τελείωσε τεχνικά, τα πράγματα έγιναν ενδιαφέροντα. Ο πράκτορας είπε: «Δώστε μου ένα λεπτό και θα μεταφέρω την κλήση σας στους επόπτες μου μόνο για μια γρήγορη συνομιλία ενός λεπτού». Στη συνέχεια μεταφέρθηκα σε έναν διευθυντή στο τηλεφωνικό κέντρο, τη Σάνα, ο οποίος είπε: «Βλέπω ότι μίλησες με δύο τεχνικούς μας». Ο διευθυντής ρώτησε αν ήμουν ικανοποιημένος με τις υπηρεσίες τους συνολικά ή αν είχα κάποιο σχόλιο να μοιραστώ. Interestingταν ενδιαφέρον γιατί παρακολουθούσαν τις κλήσεις μου και ένας διευθυντής ανέλαβε να με ρωτήσει για την εμπειρία μου, η οποία ήταν απρόσμενη, τουλάχιστον. Τους είπα ότι όλα ήταν εντάξει για να βγούμε από το τηλέφωνο. Αλλά εάν ένας πελάτης αντιμετωπίζει προβλήματα με την τεχνική υποστήριξη, είναι καλό να γνωρίζουμε ότι η Dell θα επικοινωνήσει μαζί σας. Η κλήση ολοκληρώθηκε μετά από 26 λεπτά και 5 δευτερόλεπτα.

Εγγύηση

Το Dell Inspiron 15 3000 συνοδεύεται από τυπική περιορισμένη εγγύηση υλικού ενός έτους, παρόμοια με τα περισσότερα συστήματα Dell. Αυτή η εγγύηση καλύπτει τους καταναλωτές από τυχόν ελαττώματα υλικού και παρέχει απομακρυσμένη αντιμετώπιση προβλημάτων υλικού μέσω τηλεφώνου. Μια τυπική εγγύηση μπορεί να παραταθεί για έως και τέσσερα χρόνια για συστήματα XPS, Inspiron και Inspiron Gaming. Εάν χρειάζεστε υποστήριξη λογισμικού, θα πρέπει να πληρώσετε για Premium Support ή Premium Support Plus, το οποίο είναι μια επιπλέον χρέωση πέρα από την τυπική εγγύηση. Το κόστος θα διαφέρει ανάλογα με τον φορητό υπολογιστή σας (ο δικός μας κοστίζει 85 $ για Premium Support).

Η Premium Support προσφέρει 24ωρη τηλεφωνική υποστήριξη, επιτόπια εξυπηρέτηση μετά από απομακρυσμένη διάγνωση, διεθνή υποστήριξη και ξεκλειδώνει επίσης τις δυνατότητες του SupportAssist που εντοπίζουν αυτόματα προβλήματα και ξεκινούν προληπτικά την αντιμετώπιση προβλημάτων. Εν τω μεταξύ, το Premium Support Plus σας παρέχει όλα όσα προσφέρει η χαμηλότερη βαθμίδα και κάλυψη για τυχαίες ζημιές υλικού από πτώσεις, διαρροές ή υπερτάσεις. Έχετε επίσης πρόσβαση σε ειδικούς που θα σας βοηθήσουν να κάνετε πολλά πράγματα, όπως τη δημιουργία οικιακών δικτύων, τη χρήση λογισμικού, τη μεταφόρτωση και την επεξεργασία φωτογραφιών ή την εκτέλεση αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων.

Εάν ο φορητός υπολογιστής σας είναι εκτός εγγύησης, μπορείτε να ανανεώσετε την εγγύησή σας μέσω της ιστοσελίδας της Dell, κάτι που κάναμε με τον φορητό υπολογιστή που χρησιμοποίησα. Ταν μια απλή διαδικασία που απαιτούσε την τοποθέτηση της ετικέτας υπηρεσίας στον ιστότοπο υποστήριξης και στη συνέχεια την αποστολή σε μια σελίδα όπου θα μπορούσα να επιλέξω τον τύπο ανανέωσης που ήθελα.

Η Dell προσφέρει δωρεάν αποστολή δύο κατευθύνσεων στις ΗΠΑ, εάν πρέπει να στείλετε το φορητό υπολογιστή σας για επισκευές. Και αν αντικαθιστάτε τη μνήμη RAM ή τις μονάδες αποθήκευσης στον φορητό υπολογιστή σας Dell, δεν θα ακυρώσετε την εγγύηση στο φορητό υπολογιστή στο σύνολό του, αλλά η Dell δεν θα καλύψει μέρη που δεν τους ανήκουν.

Συμπέρασμα

Οι πράκτορες της Dell ήταν καλοί για την παροχή ακριβών απαντήσεων, ακόμη και αν χρειάστηκε λίγο για να φτάσουν εκεί. Προτίμησα περισσότερο τη ζωντανή συνομιλία, καθώς σας συνδέει απευθείας με έναν αντιπρόσωπο της Dell και, εάν ο πράκτορας χρειάζεται να πάρει τον τηλεχειρισμό του συστήματός σας, είναι πιο εύκολο να το ρυθμίσετε. Και ότι μπορείτε να αντικαταστήσετε τα εξαρτήματα του φορητού σας υπολογιστή, αλλά να παραμείνετε σε εγγύηση για τον υπόλοιπο φορητό υπολογιστή είναι υπέροχο.

Ωστόσο, η ενσωμάτωση της τοποθέτησης του εικονικού βοηθού στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν εντελώς δυσάρεστη. Έκανε να προσεγγίσει την Dell εξίσου εξαντλητικά με ένα κανονικό τηλεφώνημα. Και για κάποιο λόγο, χρειάζεται πολύς χρόνος για να συνδεθείτε σε έναν αντιπρόσωπο μέσω της εφαρμογής Remote Assist της Dell.

Όμως, ενώ το λογισμικό της Dell ενδέχεται να χρειαστεί αναθεώρηση, οι πράκτορες της Dell ήταν στο προσκήνιο τις περισσότερες φορές, οπότε θα σας φτάσουν εκεί που πρέπει να είστε μέχρι το τέλος της συνομιλίας σας.