Βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών HP2021-2022: Κρυφή κρυφή τεχνική υποστήριξη

Η HP παρέχει πολλαπλές μεθόδους για να λάβετε βοήθεια όταν λειτουργεί ο φορητός σας υπολογιστής. Μαζί με έναν επανασχεδιασμένο ιστότοπο, μπορείτε να βρείτε βοήθεια στα κοινωνικά μέσα, μέσω διαδικτυακής συνομιλίας και στο τηλέφωνο. Δοκιμάσαμε την τεχνολογική υποστήριξη της HP πηγαίνοντας μυστικά και κάνοντας ερωτήσεις σε πράκτορες στα κανάλια της.

Δυστυχώς, η HP απέτυχε να ανακάμψει από μια λαμπερή εμφάνιση το 2022-2023. Ο ιστότοπος υποστήριξης της HP, αν και είναι γεμάτος με χρήσιμους πόρους, θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει κάποια βελτιστοποίηση. Επίσης, μερικοί από τους πράκτορες στους οποίους μίλησα ήταν ανενημέρωτοι και, σε μια περίπτωση, μάλλον πιεστικοί. Τούτου λεχθέντος, οι άλλοι ήταν υπέροχοι και η ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης της HP είναι εξαιρετική.

Ρωτήσαμε την HP ένα απλό ερώτημα που σχετίζεται με τα Windows 10: Πώς μπορώ να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Surface; Επίσης, θέσαμε δύο ειδικές ερωτήσεις σχετικά με την HP σχετικά με τη μείωση του θορύβου στο περιβάλλον των μικροφώνων και την επέκταση της εγγύησης του φορητού υπολογιστή.

Οι καλύτεροι φορητοί υπολογιστές HP

Τεχνική υποστήριξη HP

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Βαθμολογία τηλεφώνου	Μέσος όρος Callρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Σύνδεσμος

Ιστός και κοινωνική υποστήριξη

Εάν θέλετε να προσπαθήσετε να λύσετε προβλήματα χωρίς ανθρώπινη βοήθεια, ο ιστότοπος υποστήριξης της HP είναι το καλύτερο μέρος για να ξεκινήσετε. Θα μπορούσε να υπάρξει κάποια αναδιοργάνωση - η γραμμή αναζήτησης και ο σύνδεσμος προς τα φόρουμ της κοινότητας θα πρέπει να είναι πιο εμφανείς - αλλά ο ιστότοπος φιλοξενεί πολλούς πόρους και οδηγούς με βήματα για τον τρόπο επίλυσης κοινών προβλημάτων.

Υπάρχει ακόμη και μια ξεχωριστή σελίδα για τα προβλήματα του WIndows 10, ένας πόρος που γίνεται ολοένα και πιο σημαντικός με κάθε ενημερωμένη ενημέρωση λειτουργικού συστήματος. Εάν αυτές οι σελίδες δεν βοηθήσουν, τα μέλη του φόρουμ κοινότητας της HP συζητούν ενεργά τα τελευταία προβλήματα λογισμικού και υλικού.

Ξεκίνησα την αναζήτησή μου χρησιμοποιώντας το έξυπνο εργαλείο "Αφήστε την HP να εντοπίσει το προϊόν σας". Μόλις η εφαρμογή βρήκε το συγκεκριμένο μοντέλο μου, στάλθηκα σε μια σελίδα προϊόντος με πληροφορίες σχετικά με το φορητό υπολογιστή μου, μαζί με σχετικές ενημερώσεις και διαγνωστικές δοκιμές υλικού. Είναι όλα τακτοποιημένα και μου αρέσει ιδιαίτερα η ενότητα "διόρθωση με ένα κλικ", όπου έλεγξα γρήγορα την κατάσταση της μπαταρίας και των ηχείων μου.

Ομοίως, η εφαρμογή Support Assistant της HP επανασχεδιάστηκε φέτος με καθαρότερες διεπαφές και πιο χρήσιμους συνδέσμους, συμπεριλαμβανομένης της προαναφερθείσας επιδιόρθωσης με ένα κλικ. Υπάρχει επίσης ένας νέος πίνακας ελέγχου υγείας, όπου μπορείτε να δείτε την υγεία της μπαταρίας σας, των εργαλείων αποθήκευσης και ασφάλειας.

Δυστυχώς, είχα έναν εφιάλτη όταν χρησιμοποιούσα τον ιστότοπο για να συνδεθώ με τη ζωντανή συνομιλία της HP. Αναπήδησα από τη μια σελίδα επαφών στην άλλη και μου ζητήθηκε να συνδεθώ κάθε φορά. Μέχρι να βρω τον σωστό σύνδεσμο, είχα συνδεθεί στον ιστότοπο της HP πέντε ξεχωριστές φορές.

Αντί να στηρίζεται σε άνθρωπο, η HP σας κατευθύνει στον Εικονικό Βοηθό ή στο chatbot. Προσπάθησα να χρησιμοποιήσω το bot για να φτάσω σε έναν άνθρωπο, αλλά το μηχάνημα τρόμαξε και δυσαρέστησε δεκάδες φορές τις πληροφορίες της εγγύησής μου. Προσπάθησα ξανά αργότερα, αλλά έχασα την ικανότητα πληκτρολόγησης μετά από μερικές προτροπές από τον εικονικό πράκτορα. Η HP έχει σαφώς ορισμένα ελαττώματα για να εξαλείψει με το εικονικό βοηθητικό εργαλείο της.

Πρέπει να περάσετε από το Virtual Agent για να φτάσετε στην κατάλληλη διαδικτυακή συνομιλία της HP - αυτή με έναν άνθρωπο στο άλλο άκρο. Αφού έδωσα στο ρομπότ τα στοιχεία επικοινωνίας μου, με εγκατέστησε με τον Μουχτάρ Λαχάνι το μεσημέρι της Τρίτης το απόγευμα. Εξήγησε ότι θα μπορούσα να πληρώσω $ 90 για να παρατείνω την εγγύησή μου για δύο επιπλέον χρόνια και ότι θα καλύψει επίσης τυχαίες ζημιές. Wasμουν έκπληκτος όταν μου εξήγησε ότι εάν ο υπολογιστής μου δεν σταλεί για επισκευές πριν λήξει η εγγύηση, θα μπορούσα να διεκδικήσω τα χρήματα ως έκπτωση στο τέλος της περιόδου.

Ο Mukhtar επρόκειτο να παρατείνει την εγγύησή μου εκείνη τη στιγμή, αλλά του είπα ότι δεν έχω τα στοιχεία της κάρτας μου επάνω μου. Ρώτησα πώς αλλιώς θα μπορούσα να παρατείνω την εγγύηση και η όχι και τόσο χρήσιμη απάντηση του Mukhtar ήταν "HP.com". Έσπρωξα περισσότερη απάντηση, οπότε μου εξήγησε ότι έπρεπε να πάρω ένα CarePack και μετά να τηλεφωνήσω για να το καταχωρήσω. Αλλά ο Mukhtar ήθελε την πώληση, οπότε υποσχέθηκε έκπτωση και με ρώτησε αν θα ήμουν online αργότερα. Όταν του είπα ότι θα είμαι, ρώτησε απότομα "Κάτι άλλο εκτός από αυτό;" μετά με ευχαρίστησε και έφυγα.

Η υποστήριξη της HP στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι χρήσιμη, αλλά η ομάδα του Facebook θα μπορούσε να απαντήσει πιο γρήγορα. Έστειλα ένα μήνυμα Facebook στον λογαριασμό υποστήριξης HP (@HPSupport) και έλαβα απάντηση μόλις 3 ώρες αργότερα. Η ερώτησή μου σχετικά με τον τρόπο μείωσης του θορύβου από το μικρόφωνό μου λύθηκε επαρκώς, αν όχι εντελώς. Ο Jivan μου έστειλε λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο πρόσβασης στις ρυθμίσεις ήχου των Windows 10 για να αλλάξω τα επίπεδα ήχου του μικροφώνου και να απενεργοποιήσω τις επιλογές εφέ ήχου. Δυστυχώς, δεν γνώριζε την επιλογή "Μείωση ήχου φόντου" στην εφαρμογή Κέντρο ήχου της HP.

Έχω μόνο καλά λόγια να πω για την ομάδα υποστήριξης της HP στο Twitter (@HPSupport), η οποία μου είπε πώς να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Edge 3 λεπτά αφότου τους έστειλα ένα DM. Η απάντηση από τον Akshay περιελάμβανε τον σωστό σύνδεσμο προς το πρόγραμμα περιήγησης Edge και διαβεβαίωση ότι θα μπορούσα να επικοινωνήσω αν κολλήσω. Ο Arshay ήταν φιλικός και απάντησε σε κάθε ερώτημά μου μέσα σε λίγα λεπτά.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την τηλεφωνική υποστήριξη της HP καλώντας 888-698-3762 ή καλώντας την απευθείας γραμμή για κάθε γραμμή προϊόντων: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) και HP Elite (1-866-852-4865). Η εύρεση αυτών των αριθμών είναι μια πρόκληση. Έπρεπε να χρησιμοποιήσω το εργαλείο ανίχνευσης προϊόντος για να βρω τον σωστό αριθμό, ο οποίος θα ήταν πρόβλημα εάν η συσκευή μου ήταν στο φρεζάρισμα.

Η HP διαθέτει τηλεφωνικά κέντρα στις ΗΠΑ, τον Καναδά, το Μεξικό, την Κόστα Ρίκα, τις Φιλιππίνες, την Ινδία και το Ελ Σαλβαδόρ. Η ομάδα υποστήριξης πελατών είναι διαθέσιμη από τις 8 το πρωί έως το μεσημέρι τις καθημερινές και από τις 9 το πρωί έως τις 9 το βράδυ. το Σαββατοκύριακο.

Η πρώτη μου κλήση στην υποστήριξη συνομιλίας της HP, που πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη στις 2:41 μ.μ., ήταν, με μια λέξη, αγχωτική. Ξεκίνησε αρκετά καλά. Δεν χρειάστηκε να περιμένω πολύ για να μιλήσω με τον Ratan, έναν φιλικό πράκτορα που μου ζήτησε τον σειριακό αριθμό του φορητού μου υπολογιστή. Του πήρε αρκετές προσπάθειες, αλλά τελικά τράβηξε τη συσκευή μου πριν με μεταφέρει στην ομάδα εγγύησης, ώστε να μπορώ να λάβω βοήθεια για την επέκταση της δικής μου.

Μεταφέρθηκα στον Μάρτιν, ο οποίος, σαν πωλητής αυτοκινήτων, ήταν ωραίο να ξεκινήσει, αλλά έγινε δοκιμαστικός καθώς η πιθανότητα πώλησης άρχισε να γλιστρά. Ο Μάρτιν έκανε τη δουλειά του μια χαρά. Περιέγραψε τις επιλογές εγγύησής μου και παρείχε σαφείς τιμές. Για την ιστορία, οι επιλογές περιλάμβαναν εγγύηση κατασκευαστή για ελαττωματικά ανταλλακτικά, όπως αυτή που έρχεται με οποιαδήποτε μονάδα για 79 $ το χρόνο και υποστήριξη λογισμικού για μια εφάπαξ αμοιβή 25 $, και στη συνέχεια 14,99 $ το μήνα.

Η εταιρεία μου δεν επρόκειτο να με κάνει να πληρώσω από την τσέπη μου, οπότε έπρεπε να πω στον Μάρτιν μια ακίνδυνη μασούρα - ότι έπρεπε να μιλήσω πρώτα με τον σύντροφό μου πριν ξοδέψω μετρητά. Ο Μάρτιν δεν ενθουσιάστηκε για την απροθυμία μου και πίεσε περισσότερο. Μου είπε ότι δεν υπήρχε τρόπος να επεκτείνω την εγγύησή μου στο διαδίκτυο και ότι έπρεπε να περάσει από το τμήμα του. Ο επίμονος πράκτορας μου είπε τότε να πάρω τηλέφωνο τον αρραβωνιαστικό μου και να το επιβεβαιώσω εκεί επιτόπου. Εκτράπηκα με μια άλλη ιστορία: ήταν στη δουλειά.

Τότε τα πράγματα έγιναν λίγο πιεστικά. "Νόμιζα ότι ήθελες να το παρατείνεις. Η υπόθεση λέει ότι ήθελες να παρατείνεις την εγγύηση. Δεν θέλεις να το κάνεις τώρα, αυτό είναι;" Για ό, τι αξίζει, ο τόνος του Μάρτιν δεν ήταν επιθετικός και έκλεισε λέγοντάς μου να πάρω τηλέφωνο και με διαβεβαίωσε ότι θα λάβω βοήθεια. Ωστόσο, θα μπορούσα να είχα πάει χωρίς αυτή την επιπλέον πίεση. Η κλήση κράτησε 19 λεπτά και 4 δευτερόλεπτα.

Τα πράγματα δεν έγιναν πολύ καλύτερα στη δεύτερη κλήση που έκανα στις 6:03 μ.μ. την Παρασκευή. Η χαρά μου από το να περιμένω όχι περισσότερο από 2 λεπτά για να απαντήσει η Coman μετριάστηκε γρήγορα όταν μου είπε ότι μόνο το τμήμα SmartFriend θα μπορούσε να με βοηθήσει να κατεβάσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Edge. Και επειδή το SmartFriend είναι υπηρεσία υποστήριξης επιπέδου 2 ή premium, θα πρέπει να πληρώσω ένα τέλος μεταξύ 50 και 100 δολαρίων.

Άφησα τον Coman να με μεταφέρει στο SmartFriend για να δω αν θα μου έδιναν αυτήν την εξαιρετικά απλή απάντηση δωρεάν. Δυστυχώς, ο πράκτορας που απάντησε, ο Sal, επιβεβαίωσε ότι το SmartTeam ήταν το σωστό τμήμα για αυτό το ερώτημα και ότι θα έπρεπε να πληρώσω ένα ασφάλιστρο. Αρνήθηκα τα $ 20 το μήνα με μια προσφορά χρέωσης ενεργοποίησης $ 35 και στη συνέχεια μια εφάπαξ αμοιβή για μια εφάπαξ βοήθεια. Συγγνώμη, HP, δεν πέφτω σε αυτό - η αποστολή ενός tweet είναι πολύ φθηνότερη. Μέχρι να κλείσω το τηλέφωνο, είχα χάσει 10 λεπτά και 38 δευτερόλεπτα.

Η τρίτη και τελευταία κλήση μου ήταν με την Prodicto, η οποία παρείχε την καλύτερη τηλεφωνική υπηρεσία κατά τη διάρκεια των δοκιμών μου. Η κλήση, που έγινε το Σάββατο στις 2:01 μ.μ., απαντήθηκε αμέσως. Ρώτησα τον πράκτορα πώς θα μπορούσα να μειώσω τον θόρυβο του μικροφώνου μου κατά τη διάρκεια κλήσεων συνδιάσκεψης. Το ένστικτό του ήταν να αποκτήσω απομακρυσμένη πρόσβαση στο φορητό υπολογιστή μου. Δυστυχώς, ο φορητός υπολογιστής μου κόλλησε στη λειτουργία Windows 10 S, οπότε έπρεπε να κατεβάσω μια εφαρμογή από το Windows Store, η οποία χρειάστηκε λίγο χρόνο.

Μόλις έλαβε τον έλεγχο, ο Predicto προσπάθησε να μπερδέψει τις ρυθμίσεις των Windows, αλλά δεν πήγε πουθενά. Καθώς το έκανε, ο πράκτορας παρατήρησε ότι ο φορητός υπολογιστής μου χρειαζόταν ενημερώσεις, οπότε προχώρησε και τα εγκατέστησε. Αφού εγκαταστάθηκαν, το Prodicto μπήκε στη Διαχείριση συσκευών, βρήκε το μικρόφωνο και μετά κοίταξε τις ιδιότητες. Εγκατέστησε το πιο πρόσφατο πρόγραμμα οδήγησης και μετά άλλαξε ορισμένα επίπεδα έντασης. Δυστυχώς, η Predictor δεν άγγιξε ποτέ την εφαρμογή HP Audio Control όπου υπάρχει ένα συγκεκριμένο εργαλείο "μείωσης θορύβου μικροφώνου στο παρασκήνιο". Επίσης, η κλήση διήρκεσε 28 λεπτά και 23 δευτερόλεπτα - πολύ περισσότερο από όσο θα έπρεπε.

Εγγύηση

Κάθε φορητός υπολογιστής HP HP διαθέτει εγγύηση ενός έτους για ανταλλακτικά και εργασία με 90 ημέρες υποστήριξης λογισμικού. Η προστασία από τυχαίες ζημιές μπορεί να αγοραστεί ξεχωριστά και περιλαμβάνει 24ωρη τεχνολογική υποστήριξη, παραλαβή προϊόντων που έχουν υποστεί ζημιά και υπηρεσία στο σπίτι για επιλεγμένα προϊόντα.

Υπάρχουν αρκετές επιλογές για επέκταση ή αναβάθμιση της εγγύησής σας. Αν ήθελα να επεκτείνω την εγγύηση του Notebook 15 μου, θα κόστιζε 79 $ για ένα χρόνο. Η HP προσφέρει επίσης Πακέτα φροντίδας για εκτεταμένη υποστήριξη υλικού και HP SmartFriend για υποστήριξη υλικού και λογισμικού εκτός εγγύησης 24/7 (τηλέφωνο και συνομιλία) με 15 $ το μήνα.

Η HP θα πληρώσει για τη μεταφορά για κάθε φορητό υπολογιστή που χρειάζεται επισκευή. Εάν ένας φορητός υπολογιστής μπορεί να ανοίξει εύκολα, η HP δεν θα ακυρώσει την εγγύησή σας για αναβάθμιση της μνήμης RAM ή του χώρου αποθήκευσης. Ωστόσο, αυτό δεν ισχύει για προϊόντα που είναι σφραγισμένα ή δεν μπορούν να αναβαθμιστούν από τον πελάτη.

Συμπέρασμα

Η τεχνολογική υποστήριξη της HP είναι χτυπημένη ή χαμένη. Ο ανασχεδιασμένος ιστότοπος υποστήριξης φαίνεται υπέροχος και διαθέτει πολλούς πόρους, αλλά αντιμετώπισα πάρα πολλά εμπόδια προσπαθώντας να βρω έναν άνθρωπο στο τηλέφωνο και ζωντανή συνομιλία. Ορισμένα από αυτά τα προβλήματα θα διορθωθούν βελτιώνοντας ή βασίζοντας λιγότερο στον Εικονικό Βοηθό. Όταν τελικά μίλησα με έναν άνθρωπο, η ομάδα κλήσεων ήταν μη ικανοποιητική. δύο πράκτορες με οδήγησαν σε λάθος κατεύθυνση.

Η υποστήριξη της HP είχε τις στιγμές της. Η υποστήριξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν μια αξιοσημείωτη θέση και χρειάστηκαν μόλις 3 λεπτά για να λάβετε μια απάντηση στο Twitter. Οι χρόνοι αναμονής ήταν επίσης πολύ σύντομοι - τα 5 λεπτά ήταν τα μεγαλύτερα σε αναμονή για οποιαδήποτε κλήση.

Όταν η σκόνη λύθηκε, η HP παρείχε μεγάλη υποστήριξη στα κοινωνικά μέσα και ο ιστότοπός της είναι ένα χρήσιμο εργαλείο όταν λειτουργεί. Ωστόσο, οι πράκτορες κλήσεων δεν ήταν πάντα χρήσιμοι και ο εικονικός βοηθός μπορεί να ενοχλήσει. Η HP διαθέτει όλα τα εργαλεία που χρειάζεται για να προσφέρει υποστήριξη κορυφαίας κατηγορίας - αλλά η εκτέλεση λείπει.