Αξιολόγηση εξυπηρέτησης πελατών Alienware2021-2022: Μυστική ανασκόπηση τεχνικής υποστήριξης

Το Alienware μπαίνει στην Tech Support Showdown με αρκετά μεγάλα παπούτσια για να γεμίσει. Η μητρική της εταιρεία, Dell, κατέλαβε την τρίτη θέση στην περσινή αναμέτρηση. Και ενώ το Alienware ανήκει στην Dell και προσφέρει πολλές από τις ίδιες υπηρεσίες τεχνολογικής υποστήριξης, θέλαμε να δοκιμάσουμε πώς θα ήταν η μάρκα από μόνη της. Είναι η τεχνική υποστήριξη της Alienware τόσο καλή όσο της Dell ή θα μπορούσε να είναι καλύτερη;

Για να μάθω, πήγα μυστικός με ένα Alienware M15 R2 και τρεις ερωτήσεις: Τι είναι η οθόνη OnScreen; Πώς μπορώ να λειτουργήσω το Alienware Mobile Connect; και Πώς μπορώ να εγκαταστήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge;

Οι καλύτεροι φορητοί υπολογιστές Dell και Alienware

Τεχνική υποστήριξη Alienware

Συνολικά	Βαθμολογία Ιστού	Τηλεφωνική βαθμολογία	Μέσος όρος ώρα κλήσης	Τηλεφωνικό νούμερο	Υποστήριξη Ιστού
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Σύνδεσμος

Ιστός και κοινωνική υποστήριξη

Εάν προτιμάτε να μην χρειάζεται να καλέσετε το Alienware, η εταιρεία διαθέτει πολλούς άλλους τρόπους για να λάβετε βοήθεια. Για τη διαδρομή των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, υπάρχουν το Facebook (facebook.com/Dell) και το Twitter (@DellCares). Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με το Alienware μέσω συνομιλίας στον ιστότοπο της εταιρείας (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - απλώς βεβαιωθείτε ότι έχετε έτοιμη την ετικέτα υπηρεσίας.

Ξεκίνησα την έρευνα στο Facebook, ρωτώντας για ένα σφάλμα "20900" που εμφανίστηκε συνέχεια στο τηλέφωνό μου όταν προσπάθησα να χρησιμοποιήσω το Alienware Mobile Connect στο Samsung Galaxy Note 8 σε συνδυασμό με το φορητό υπολογιστή. Surprisingταν εκπληκτικά υπομονετικοί, με περπάτησαν σε πολλές ενημερώσεις των Windows και επανεκκίνησαν τον υπολογιστή. Όταν αυτό δεν λειτούργησε, πρότειναν την ενημέρωση των προγραμμάτων οδήγησης στο Nvidia GeForce Experience, το οποίο κατέληξε να διορθώσει το πρόβλημα. Συνολικά, η ανταλλαγή διήρκεσε 20 λεπτά.

Το Twitter ήταν ο επόμενος σταθμός μου καθώς ρώτησα τον αντιπρόσωπο υπηρεσιών τι ήταν η οθόνη στην οθόνη και τι θα συνέβαινε αν το απενεργοποιούσα. Πινάρω το @DellCares στις 10:10 π.μ. EST. Ο εκπρόσωπος απάντησε μέσα σε 2 λεπτά από την επικοινωνία μου με τον λογαριασμό. Χρειάστηκε λίγος χρόνος για να καταλάβουν τι ζητούσα. Αφού υπέθεσα λανθασμένα ότι ελέγχει τα πλήκτρα Fn, μου δόθηκε η εντολή να στείλω ένα στιγμιότυπο οθόνης για το τι ακριβώς μιλούσα. Τελικά, διαπίστωσαν σωστά ότι η οθόνη OnScreen ελέγχει τις ειδοποιήσεις και η απενεργοποίησή της απενεργοποιεί τις ειδοποιήσεις Alienware χωρίς να επηρεάζει σημαντικές λειτουργίες. Από την αρχή μέχρι το τέλος, η αλληλογραφία κράτησε 37 λεπτά.

Το Alienware διαθέτει επίσης μια συνομιλία στην οποία μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση μέσω της Υποστήριξης Alienware ή στην τοποθεσία τεχνικής υποστήριξης της Dell. Ωστόσο, η υπηρεσία είναι διαθέσιμη μόνο από τις 9 το πρωί έως τις 9 το βράδυ. EST Μακάρι να ήταν 24/7 υπηρεσία, αλλά 12 ώρες είναι εντάξει. Iμουν συνδεδεμένος με τον Rose στις 12:15 μ.μ. για να ρωτήσω πώς να αποκτήσετε το νέο πρόγραμμα περιήγησης Microsoft Edge. Αφού είδε την ερώτησή μου, με έβαλε σε αναμονή για λίγα λεπτά. Όταν επέστρεψε η Ρόουζ, είχε τον σύνδεσμο που με οδηγούσε στη σωστή σελίδα λήψης του προγράμματος περιήγησης κλειδωμένη και φορτωμένη. Τελειώσαμε σε 7 λεπτά.

Εάν είστε περισσότερο DIYer, μπορείτε να δείτε τα φόρουμ στα Alienware Arena, Dell.com ή Reddit. Φυσικά, θα χρειαστεί αρκετή αναζήτηση και δημιουργική αναζήτηση λέξεων. Ενώ δεν είχα πρόβλημα να βρω πληροφορίες σχετικά με το Alienware Mobile Connect, η οθόνη OnScreen ήταν μια άλλη ιστορία - όπου κι αν έψαξα, δεν μπορούσα να βρω πληροφορίες για το λογισμικό. Wasταν η ίδια ιστορία στη σελίδα YouTube του Alienware Support.

Τηλεφωνική υποστήριξη

Το Alienware διαθέτει συνολικά 13 τηλεφωνικά κέντρα σε όλο τον κόσμο, αλλά οι κάτοικοι των Ηνωμένων Πολιτειών θα εξυπηρετούνται κυρίως από την τοποθεσία της Κόστα Ρίκα. Το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι ανοιχτό όλο το 24ωρο, αλλά με τις ώρες από τις 8 το πρωί έως τις 12 το πρωί, έχετε ένα αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα.

Κατά την πρώτη μου κλήση, μίλησα με τον Μάριο στις 9:48 την Κυριακή για να με βοηθήσουν στο σφάλμα 20900 που αντιμετώπιζα με το λογισμικό Alienware Mobile Connect. Αφού εξήγησε το πρόβλημα, ο Mario ζήτησε απομακρυσμένη πρόσβαση στο σύστημα. Αφού σπρώχτηκε λίγο στο σύστημα, ζήτησε ένα στιγμιότυπο οθόνης του μηνύματος σφάλματος που λάμβανα στο τηλέφωνό μου. Καθώς ανέβαζα μια εικόνα, άρχισε να ενημερώνει προγράμματα οδήγησης λογισμικού, συμπεριλαμβανομένων των απαραίτητων προγραμμάτων οδήγησης Nvidia. Μετά την επαναφορά του συστήματος, όλα λειτουργούσαν όπως έπρεπε και ο Mario και εγώ χωρίσαμε μετά από 18 λεπτά και 32 δευτερόλεπτα.

Στην επόμενη κλήση μου την Πέμπτη στις 8:13 μ.μ., μίλησα με τον Juan για το τι είναι το Alienware OnScreen Display και πώς να το απενεργοποιήσω. Με έβαλε σε αναμονή για 1 λεπτό και με ενημέρωσε ότι το λογισμικό ελέγχει τη λειτουργικότητα του κλειδιού Fn και ότι η απενεργοποίησή του θα μπορούσε να επηρεάσει σοβαρά το σύστημα. Αφού με ρώτησε γιατί ήθελα να απενεργοποιήσω το λογισμικό, έκανε περισσότερη έρευνα. Μετά από 2 λεπτά ήταν ξανά στη γραμμή και με συμβούλεψε να μην το αγγίξω. Αφού τον ευχαρίστησα για τη βοήθειά του, γρήγορα αποχαιρέτησε. Με ενθουσίασε αφού οι περισσότεροι αντιπρόσωποι τηλεφωνικού κέντρου θα ρωτήσουν αν χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια. Αλλά επειδή αυτό δεν συνέβη, η κλήση έληξε μετά από 6 λεπτά και 17 λεπτά.

Το Σάββατο, 1:28 μ.μ., μίλησα στον Manny για την τελευταία μου κλήση και ρώτησα πώς να αποκτήσω το νέο πρόγραμμα περιήγησης Edge. Γρήγορα με συμβούλεψε να πάω στο Google και να πληκτρολογήσω το πρόγραμμα περιήγησης Edge, το οποίο είναι σωστό. Η κλήση μας έληξε μετά από 3 λεπτά και 4 δευτερόλεπτα.

Εγγύηση

Οι περισσότεροι φορητοί υπολογιστές Aliewnare διαθέτουν μια τυπική βασική εγγύηση που αποτελείται από ένα έτος υπηρεσίας υλικού, εκτός από την υπηρεσία στο σπίτι μετά από απομακρυσμένη διάγνωση. Το Alienware προσφέρει δωρεάν αμφίδρομη αποστολή με την τυπική εγγύηση. Ωστόσο, αυτό δεν καλύπτει τυχαία ζημιά. Θα πρέπει να το αγοράσετε ξεχωριστά (ξεκινώντας από $ 59,99) ή να εξετάσετε το ενδεχόμενο αγοράς Premium Support Plus, μία από τις εκτεταμένες εγγυήσεις της Dell.

Εάν ακολουθείτε αυτήν τη διαδρομή, η Dell διαθέτει δύο προγράμματα εγγύησης: Premium Support και Premium Support Plus. Διατίθεται σε ποικιλίες δύο και τεσσάρων ετών, το Premium Support (δύο χρόνια για $ 279, τέσσερα χρόνια για $ 559) ξεκλειδώνει επιπλέον λειτουργίες στο SupportAssist. Με την Υποστήριξη Premium, το Dell SupportAssist θα διαγνώσει τυχόν προβλήματα και θα επικοινωνήσει με έναν αντιπρόσωπο Alienware. Το Support Plus (δύο χρόνια για 479 $, τέσσερα χρόνια για 889 $) το κάνει ένα βήμα παραπέρα, αφαιρώντας ιούς και βελτιστοποιώντας την απόδοση του υπολογιστή. Το Alienware προσφέρει επίσης μηνιαίες συνδρομές και για τις δύο υπηρεσίες, με το Premium Support να κοστίζει 13,99 $ το μήνα και το Support Plus να κοστίζει 23,99 $ το μήνα.

Εάν ενδιαφέρεστε για την αναβάθμιση της μνήμης RAM ή του χώρου αποθήκευσης του φορητού υπολογιστή Alienware, η εταιρεία καλύπτει μόνο τα εξαρτήματα της Dell. Τα εξαρτήματα από τις μάρκες που δεν ανήκουν στην Dell δεν καλύπτονται, αλλά δεν θα ακυρώσουν την εγγύηση για το υπόλοιπο σύστημα.

Συμπέρασμα

Όσοι από εσάς έχετε φορητό υπολογιστή Alienware μπορείτε να αναπνεύσετε καθώς η εταιρεία διαθέτει αρκετά καλή τεχνική υποστήριξη σε όλους τους τομείς. Η ομάδα των κοινωνικών μέσων είναι γρήγορη και εντυπωσιακά υπομονετική, όπως και οι ομάδες τηλεφώνου και ζωντανής συνομιλίας. Ωστόσο, ορισμένοι από τους πράκτορες πρέπει να εκπαιδευτούν στα πιο σκοτεινά κομμάτια λογισμικού. Έκπληξα αρκετές επαναλήψεις με το ερώτημα OnScreen Display. Θα ήταν επίσης ωραίο εάν το Alienware μπορούσε να παρέχει 24/7 υπηρεσία για εκείνα τα διλήμματα αργά το βράδυ/νωρίς το πρωί. Θα ήθελα επίσης να δω περισσότερο περιεχόμενο εστιασμένο στο λογισμικό τόσο στον ιστότοπο όσο και στο κανάλι YouTube.

Ωστόσο, το Alienware προσφέρει ένα ευρύ δίχτυ όταν πρόκειται για τεχνική υποστήριξη και το συνδυάζει με ένα καλό πρόγραμμα εγγύησης και έναν τεράστιο πλούτο γνώσεων για να σας επιστρέψει στο τακτικά προγραμματισμένο πρόγραμμα παιχνιδιών.